{"id":3881,"date":"2026-06-17T03:59:43","date_gmt":"2026-06-17T03:59:43","guid":{"rendered":"https:\/\/blockforia.com\/%d0%bf%d1%80%d0%be%d1%86%d0%b5%d0%b4%d1%83%d1%80%d0%b0-%d0%b7%d0%b0-%d1%80%d0%b0%d0%b7%d0%b3%d0%bb%d0%b5%d0%b6%d0%b4%d0%b0%d0%bd%d0%b5-%d0%bd%d0%b0-%d0%b6%d0%b0%d0%bb%d0%b1%d0%b8\/"},"modified":"2026-06-18T04:38:26","modified_gmt":"2026-06-18T04:38:26","slug":"procedimiento-de-tramitacion-de-reclamaciones","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/blockforia.com\/es\/procedimiento-de-tramitacion-de-reclamaciones\/","title":{"rendered":"Procedimiento de tramitaci\u00f3n de reclamaciones"},"content":{"rendered":"<h2><span>Procedimiento de tramitaci\u00f3n de reclamaciones conforme al Reglamento (UE) 2023\/1114 y al Reglamento Delegado (UE) 2025\/294 de <\/span><span>\u00abBifinance\u00bb EOOD<\/span><strong> <\/strong><\/h2>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td width=\"151\"><\/td>\n<td width=\"461\">\u2610 Nuevo<span> <strong>X Modificaci\u00f3n <\/strong><\/span>\u2610 Revocaci\u00f3n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"151\"><span>Tipo de documento:<\/span><\/td>\n<td width=\"461\">Procedimiento<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"151\"><span>Departamento responsable<\/span><\/td>\n<td width=\"461\"><span>OPERACIONES EMPRESARIALES \/ ATENCI\u00d3N AL CLIENTE<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"151\">Estructuras organizativas <span>para las que el documento es<\/span><\/p>\n<p>obligatorio:<\/td>\n<td width=\"461\"><strong><span> <\/span><\/strong><\/p>\n<p><span>Productos y tecnolog\u00edas, Cumplimiento normativo, Recursos humanos<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"151\"><span>Aprobado por:<\/span><\/td>\n<td width=\"461\">Gerente<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td rowspan=\"2\" width=\"151\"><strong><span> <\/span><\/strong><\/p>\n<p>Versi\u00f3n:<\/td>\n<td width=\"461\"><span>1.0. Resoluci\u00f3n del director de 10 de diciembre de 2025.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"461\">2.0.<span> Orden n.\u00ba 8\/01 de junio de 2026 del director de \u00abBifinance\u00bb<\/span><\/p>\n<p>S.L.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>1. Objetivo<\/h2>\n<p><span>El presente procedimiento regula el proceso de recepci\u00f3n, registro, tramitaci\u00f3n, resoluci\u00f3n y archivo de las reclamaciones presentadas por los clientes de <strong>\u00abBifinance\u00bb EOOD, EIK 206805699, con sede social y domicilio social en: Bulgaria, ciudad de Sof\u00eda, c\u00f3digo postal 1000, distrito de Sredets, plaza Petko R. Slaveykov n.\u00ba 11, piso 6<\/strong>, representada por Kosta Kostadinov (en adelante, \u00abla Sociedad\u00bb), en su calidad de proveedor de servicios de criptoactivos, de conformidad con el Reglamento (UE) 2023\/1114 (MiCA) y el Reglamento Delegado (UE) 2025\/294.<\/span><\/p>\n<h2>2. \u00c1mbito de aplicaci\u00f3n<\/h2>\n<p><span>El procedimiento se aplica a todas las reclamaciones presentadas por clientes, clientes potenciales y otras partes interesadas en relaci\u00f3n con los servicios de criptoactivos prestados.<\/span><\/p>\n<h2>3. Definiciones<\/h2>\n<ul>\n<li><span>\u00abReclamaci\u00f3n\u00bb es una expresi\u00f3n de insatisfacci\u00f3n por parte de un cliente en relaci\u00f3n con un servicio de criptoactivos prestado o que se est\u00e1 prestando.<\/span><\/li>\n<li><span>\u00abReclamante\u00bb es la persona que ha presentado una reclamaci\u00f3n contra la Sociedad. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>4. Presentaci\u00f3n de reclamaciones<\/h2>\n<ul>\n<li><span>4.1. Los clientes tienen derecho a presentar reclamaciones ante la empresa de forma gratuita.<\/span><\/li>\n<li><span>4.2. La empresa tramita las reclamaciones presentadas por los clientes de forma gratuita.<\/span><\/li>\n<li><span>4.3. Las reclamaciones pueden presentarse en b\u00falgaro, ingl\u00e9s, espa\u00f1ol y portugu\u00e9s, de conformidad con el art\u00edculo 3, apartado 2, letra \u00aba\u00bb, del Reglamento Delegado (UE) n.\u00ba 2025\/294.<\/span><\/li>\n<li><span>4.4. Las reclamaciones pueden presentarse:<\/span>\n<ul>\n<li><span>Por correo electr\u00f3nico: <a href=\"mailto:support@blockforia.com\">support@blockforia.com<\/a><\/span><\/li>\n<li><span>En papel, de la siguiente manera:<\/span>\n<ul>\n<li><span> <\/span><span>Enviadas por mensajer\u00eda o correo postal a la direcci\u00f3n de la sede social de la Sociedad: Bulgaria, ciudad de Sof\u00eda, c\u00f3digo postal 1000, distrito de Sredets, plaza Petko R. Slaveykov n.\u00ba 11, planta 6.<\/span><\/li>\n<li><span> <\/span><span>Presentadas en la oficina de la Sociedad.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>*En caso de que un cliente presente una reclamaci\u00f3n en papel envi\u00e1ndola por mensajer\u00eda o por correo, <span>este deber\u00e1 abonar los gastos de env\u00edo, lo cual no se considera el cobro de una tasa por la presentaci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n ante la empresa y, por lo tanto, no vulnera la aplicaci\u00f3n de lo dispuesto en el art\u00edculo 71, apartado 2, del Reglamento (UE) n.\u00ba 2023\/1114. <\/span><\/li>\n<li><span>4.5. Cuando la reclamaci\u00f3n se presente a trav\u00e9s de un representante del cliente, deber\u00e1 adjuntarse a la documentaci\u00f3n un poder notarial que acredite la facultad de representaci\u00f3n del representante. Cuando el representante sea un abogado, al presentar los documentos con una firma electr\u00f3nica avanzada o cualificada en el sentido del Reglamento (UE) n.\u00ba 910\/2014, estos deber\u00e1n estar firmados en original, y no escaneados, para que pueda verificarse la identidad de la persona firmante. <\/span><\/li>\n<li>4.6. El poder solo puede otorgarse por escrito, de conformidad con el art\u00edculo 25 de la Ley del Colegio de Abogados. Cuando el recurso sea presentado por un representante legal, deber\u00e1 presentarse un documento oficial que acredite la existencia del poder de representaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>5. Contenido del recurso y requisitos de admisibilidad de los recursos<\/h2>\n<ul>\n<li><span>5.1. La empresa NO tramita reclamaciones an\u00f3nimas.<\/span><\/li>\n<li><span>5.2. Contenido m\u00ednimo obligatorio de la reclamaci\u00f3n:<\/span>\n<ul>\n<li><span>Nombre y apellidos completos de la persona f\u00edsica o denominaci\u00f3n social de la persona jur\u00eddica; <\/span><\/li>\n<li><span>N\u00famero de identificaci\u00f3n nacional\/n\u00famero de identificaci\u00f3n de la persona jur\u00eddica;<\/span><\/li>\n<li><span>Direcci\u00f3n permanente\/actual de la persona f\u00edsica\/domicilio social y direcci\u00f3n de gesti\u00f3n de la persona jur\u00eddica; <\/span><\/li>\n<li><span>Datos de contacto: direcci\u00f3n (si es diferente de la indicada); tel\u00e9fono; correo electr\u00f3nico;<\/span><\/li>\n<li><span>Datos completos del servicio de criptoactivos al que se refiere la reclamaci\u00f3n;<\/span><\/li>\n<li><span>Descripci\u00f3n del objeto de la reclamaci\u00f3n; <\/span><\/li>\n<li><span>Fecha(s) de los hechos en los que se basa la reclamaci\u00f3n;<\/span><\/li>\n<li><span>Descripci\u00f3n de los da\u00f1os, p\u00e9rdidas o perjuicios sufridos (cuando proceda); <\/span><\/li>\n<li><span>Otras observaciones o informaci\u00f3n relevante (cuando proceda);<\/span><\/li>\n<li><span>La forma en que el cliente desea recibir la resoluci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n: por v\u00eda electr\u00f3nica (por correo electr\u00f3nico) o en papel, en la direcci\u00f3n de correspondencia indicada. En caso de que el reclamante no haya indicado ninguna forma, la empresa se pondr\u00e1 en contacto con \u00e9l y le comunicar\u00e1 la resoluci\u00f3n adoptada por escrito por v\u00eda electr\u00f3nica.<\/span><\/li>\n<li><span>Anexos a la reclamaci\u00f3n, cuando proceda.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><span>5.3. Los clientes pueden presentar sus reclamaciones en formato libre, incluyendo la informaci\u00f3n indicada anteriormente, o utilizando el formulario que figura en el anexo del presente Procedimiento.<\/span><\/li>\n<li><span>5.4. Las reclamaciones deben dirigirse al departamento de \u00abOperaciones Comerciales\u00bb de Bifinance EOO, cuyos datos de contacto son: <a href=\"mailto:support@blockforia.com\">support@blockforia.com<\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>6. Registro de las reclamaciones<\/h2>\n<ul>\n<li><span>6.1. Cada reclamaci\u00f3n se inscribe inmediatamente en el Registro de reclamaciones y recibe un n\u00famero de entrada \u00fanico. Se env\u00eda al reclamante un acuse de recibo en un plazo de 5 d\u00edas laborables, junto con el n\u00famero de registro con el que se ha registrado la reclamaci\u00f3n, incluyendo una notificaci\u00f3n al reclamante sobre si esta es admisible.<\/span><\/li>\n<li><span>6.2. Cuando la reclamaci\u00f3n no cumpla los requisitos de admisibilidad del punto 5, la Sociedad proporcionar\u00e1 al reclamante una explicaci\u00f3n clara de los motivos por los que la reclamaci\u00f3n ha sido desestimada por inadmisible.<\/span><\/li>\n<li><span>6.3. El acuse de recibo de la reclamaci\u00f3n debe incluir todos los elementos que se indican a continuaci\u00f3n: el nombre, la identidad y los datos de contacto, incluida la direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico y el n\u00famero de tel\u00e9fono, del empleado del departamento de \u00abOperaciones Comerciales\u00bb que tramita la reclamaci\u00f3n, a quien el reclamante puede dirigir sus consultas relacionadas con la misma, as\u00ed como la fecha de recepci\u00f3n y registro de la reclamaci\u00f3n; informaci\u00f3n sobre los plazos indicados en el punto 8 y, cuando la reclamaci\u00f3n se presente mediante un formulario electr\u00f3nico, una copia de la misma.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>7. Tramitaci\u00f3n de las reclamaciones<\/h2>\n<ul>\n<li><span>7.1. Las reclamaciones se tramitan de forma objetiva, justa y sin demoras injustificadas. El departamento responsable de la tramitaci\u00f3n de las reclamaciones es el departamento de \u00abOperaciones Comerciales\u00bb. La empresa garantiza que se documenten todas las acciones relacionadas con la tramitaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li><span>7.2. En los casos en que sea objetivamente necesario, la empresa podr\u00e1 solicitar informaci\u00f3n adicional al reclamante sobre el caso.<\/span><\/li>\n<li><span>7.3. La comunicaci\u00f3n con el reclamante deber\u00e1 realizarse en un lenguaje claro, accesible y comprensible para \u00e9l.<\/span><\/li>\n<li><span>7.4. Toda comunicaci\u00f3n que la Empresa env\u00ede al reclamante se redactar\u00e1 en el idioma en el que este haya presentado su reclamaci\u00f3n, siempre que dicho idioma sea uno de los indicados en el punto 4.3. La comunicaci\u00f3n se realizar\u00e1 por escrito, por v\u00eda electr\u00f3nica o, a petici\u00f3n del reclamante, en papel.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>8. Plazo de respuesta y resoluci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n<\/h2>\n<ul>\n<li><span>8.1. Se facilitar\u00e1 una respuesta definitiva en un plazo m\u00e1ximo de 15 d\u00edas h\u00e1biles a partir de la recepci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li><span>8.2. En caso de complejidad f\u00e1ctica o jur\u00eddica, as\u00ed como en los casos contemplados en el punto 7.2, se informar\u00e1 al reclamante de los motivos del retraso y del plazo previsto para la resoluci\u00f3n, que no podr\u00e1 ser superior a dos meses a partir de la fecha de recepci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li><span>8.3. En casos excepcionales, si la resoluci\u00f3n sobre una reclamaci\u00f3n no puede emitirse en los plazos establecidos en los apartados 8.1 y 8.2, la empresa deber\u00e1 informar al reclamante, sin demoras indebidas, de los motivos de dicho retraso e indicar la fecha en la que se espera la resoluci\u00f3n. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>9. Resoluci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n<\/h2>\n<ul>\n<li><span>9.1. En su resoluci\u00f3n sobre una reclamaci\u00f3n determinada, la Sociedad abordar\u00e1 todas las cuestiones planteadas en la misma e indicar\u00e1 los motivos del resultado de la investigaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li><span>9.2. A la hora de dictar una resoluci\u00f3n, se tendr\u00e1n en cuenta las posibles resoluciones anteriores adoptadas por la Sociedad sobre reclamaciones similares, salvo que \u00abBifinance\u00bb EOOD no pueda justificar las razones por las que ha llegado a una conclusi\u00f3n diferente.<\/span><\/li>\n<li><span>9.3. Cuando la resoluci\u00f3n de la empresa no satisfaga la solicitud del reclamante o solo la satisfaga parcialmente, la empresa expondr\u00e1 claramente los motivos de su resoluci\u00f3n e incluir\u00e1 informaci\u00f3n sobre las v\u00edas de recurso disponibles.<\/span><\/li>\n<li><span>9.4. Si el cliente no est\u00e1 satisfecho con la respuesta o resoluci\u00f3n recibida respecto a la reclamaci\u00f3n, \u00abBifinance\u00bb EOOD adoptar\u00e1 las siguientes medidas adicionales:<\/span>\n<ul>\n<li><span>solicitar una nueva revisi\u00f3n por parte del departamento de \u00abOperaciones Comerciales\u00bb, as\u00ed como una revisi\u00f3n por parte del departamento de \u00abCumplimiento\u00bb; <\/span><\/li>\n<li><span>ofrecer la posibilidad de una resoluci\u00f3n alternativa o extrajudicial de litigios, cuando sea aplicable;<\/span><\/li>\n<li><span>presentar una reclamaci\u00f3n ante la autoridad nacional de supervisi\u00f3n competente; <\/span><\/li>\n<li><span>posibilidad de recurso judicial;<\/span><\/li>\n<li>medidas adoptadas<span> por la Empresa para prevenir la infracci\u00f3n (si la hubiera).<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h2>10. Registro y conservaci\u00f3n.<\/h2>\n<ul>\n<li><span>10.1. La empresa mantiene un registro actualizado de las reclamaciones, que forma parte integrante del presente procedimiento. La persona responsable de llevar el registro es Stephen De Marco (Gerente de Atenci\u00f3n al Cliente, Notificaciones y Reclamaciones), del departamento de \u00abOperaciones Empresariales\u00bb.<\/span><\/li>\n<li><span>10.2. Toda reclamaci\u00f3n presentada, salvo las an\u00f3nimas, deber\u00e1 inscribirse en el registro espec\u00edfico.<\/span><\/li>\n<li><span>10.3. La documentaci\u00f3n se conservar\u00e1 durante un plazo de 5 a\u00f1os. En caso de que se inicien procedimientos extrajudiciales o judiciales, la informaci\u00f3n se conservar\u00e1 durante 5 a\u00f1os a partir de la finalizaci\u00f3n del procedimiento correspondiente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>11. Control y rendici\u00f3n de cuentas. Secuencia en la tramitaci\u00f3n de las reclamaciones<\/h2>\n<ul>\n<li><span>11.1. Para cada reclamaci\u00f3n se debe mantener un expediente que incluya:<\/span>\n<ul>\n<li><span>el texto de la reclamaci\u00f3n y las pruebas adjuntas;<\/span><\/li>\n<li><span>la fecha de presentaci\u00f3n y de registro;<\/span><\/li>\n<li><span>evaluaciones internas, investigaciones y comunicaciones; <\/span><\/li>\n<li><span>la resoluci\u00f3n definitiva;<\/span><\/li>\n<li><span>todas las medidas adoptadas;<\/span><\/li>\n<li><span>las medidas cuya implantaci\u00f3n en la empresa se recomienda.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><span>11.2. El personal del departamento de \u00abOperaciones Empresariales\u00bb lleva a cabo un an\u00e1lisis peri\u00f3dico (como m\u00ednimo dos veces al a\u00f1o) de las reclamaciones con el fin de detectar problemas sist\u00e9micos, mejorar los procesos y limitar el riesgo operativo y de reputaci\u00f3n.<\/span>\n<ul>\n<li><span>1) El departamento de \u00abOperaciones Empresariales\u00bb deber\u00e1 elaborar un an\u00e1lisis (de forma continua) de cada etapa del procedimiento de tramitaci\u00f3n de reclamaciones con el fin de detectar oportunamente ineficiencias, incumplimientos o desviaciones.<\/span><\/li>\n<li><span>2) En caso de detectarse incumplimientos, desviaciones o ineficiencias totales o parciales, el departamento de \u00abOperaciones Empresariales\u00bb deber\u00e1 elaborar un informe con propuestas de medidas y remitirlo directamente a uno de los administradores de la Sociedad, de conformidad con el art\u00edculo 2, apartado 3, del Reglamento Delegado (UE) n.\u00ba 2025\/294.<\/span><\/li>\n<li><span>3) El an\u00e1lisis deber\u00e1 incluir obligatoriamente:<\/span>\n<ul>\n<li><span>el tiempo medio de tramitaci\u00f3n durante el per\u00edodo considerado para cada fase del procedimiento de tramitaci\u00f3n de reclamaciones, incluyendo la confirmaci\u00f3n, la investigaci\u00f3n y el plazo de respuesta; <\/span><\/li>\n<li><span>el n\u00famero de reclamaciones recibidas durante el per\u00edodo de referencia y en cada fase del procedimiento de tramitaci\u00f3n de reclamaciones, as\u00ed como el n\u00famero de reclamaciones en las que no se han respetado los plazos m\u00e1ximos establecidos en el presente procedimiento; <\/span><\/li>\n<li><span>las categor\u00edas tem\u00e1ticas a las que se refieren las reclamaciones;<\/span><\/li>\n<li><span>los resultados de las investigaciones.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><span>11.3. Para cada reclamaci\u00f3n se deber\u00e1 mantener un expediente que incluya:<\/span>\n<ul>\n<li><span>el texto de la reclamaci\u00f3n y las pruebas adjuntas;<\/span><\/li>\n<li><span>la fecha de presentaci\u00f3n y de registro;<\/span><\/li>\n<li><span>evaluaciones internas, investigaciones y comunicaciones; <\/span><\/li>\n<li><span>la resoluci\u00f3n definitiva;<\/span><\/li>\n<li><span>todas las medidas adoptadas;<\/span><\/li>\n<li><span>las medidas cuya implantaci\u00f3n en la empresa se recomienda.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h2>12. Etapas del proceso de resoluci\u00f3n de reclamaciones presentadas por los clientes:<\/h2>\n<ul>\n<li><span>a) Evaluaci\u00f3n inicial<\/span><br \/>\n<span>El empleado responsable del departamento de \u00abOperaciones comerciales\u00bb revisa la reclamaci\u00f3n y determina las medidas necesarias.<\/span><\/li>\n<li><span>b) An\u00e1lisis objetivo<\/span><br \/>\nEl<span> empleado responsable del departamento de \u00abOperaciones de negocio\u00bb analiza los hechos y la informaci\u00f3n, incluidos los facilitados por el cliente y los datos internos de \u00abBifinance\u00bb EOOD.<\/span><\/li>\n<li><span>c) Escalaci\u00f3n en caso necesario<\/span><br \/>\n<span>En casos de mayor importancia, se involucra obligatoriamente al departamento de \u00abCumplimiento\u00bb y\/o a la alta direcci\u00f3n, representada por uno de los directores.<\/span><\/li>\n<li><span>d) Documentaci\u00f3n y aprobaci\u00f3n<\/span><br \/>\n<span>Se redacta una resoluci\u00f3n por escrito con los motivos y las recomendaciones de actuaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li><span>e) Informaci\u00f3n al cliente<\/span>\n<ul>\n<li><span>la resoluci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n (admisi\u00f3n \u00edntegra, desestimaci\u00f3n total o parcial)<\/span><\/li>\n<li><span>En caso de que la reclamaci\u00f3n sea desestimada total o parcialmente, la empresa deber\u00e1 exponer los motivos de su decisi\u00f3n; <\/span><\/li>\n<li><span>medidas adoptadas o propuestas;<\/span><\/li>\n<li><span>informaci\u00f3n sobre las v\u00edas de recurso adicionales;<\/span><\/li>\n<li><span>datos de contacto para cualquier consulta.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h2>13. Organizaci\u00f3n interna de la gesti\u00f3n de reclamaciones<\/h2>\n<ul>\n<li><span>13.1. El departamento responsable de la recepci\u00f3n, el registro, la comunicaci\u00f3n con los clientes sobre el caso y la tramitaci\u00f3n de las reclamaciones es \u00abOperaciones Empresariales\u00bb.<\/span>\n<ul>\n<li><span>1) El responsable de la tramitaci\u00f3n de reclamaciones del departamento de \u00abOperaciones Comerciales\u00bb es Stephen De Marco (Gerente de Atenci\u00f3n al Cliente, Notificaciones y Reclamaciones).<\/span><\/li>\n<li><span>2) En caso de necesidad operativa, las reclamaciones tambi\u00e9n pueden ser tramitadas por Teodora Dzhamova (Gerente de Operaciones Comerciales y Clientes Clave).<\/span><\/li>\n<li><span>3) En funci\u00f3n de la naturaleza y la complejidad del problema, el empleado responsable del departamento de \u00abOperaciones Comerciales\u00bb deber\u00e1 remitirlo a la directora del departamento de \u00abCumplimiento\u00bb, Maaria Yunti, y\/o a la alta direcci\u00f3n, representada por uno de los directores, Shideh Andersen o Costa Kostadinov. <\/span>\n<ul><\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><span>13.2. El empleado responsable, al establecer el primer contacto con el reclamante, deber\u00e1 facilitarle la siguiente informaci\u00f3n: <\/span>\n<ul>\n<li><span> <\/span><span>Si la reclamaci\u00f3n es admisible (cuando no se cumplan los requisitos de admisibilidad, se proporcionar\u00e1 una explicaci\u00f3n clara de los motivos por los que la reclamaci\u00f3n se desestima por ser inadmisible). <\/span><\/li>\n<li><span> <\/span><span>Fecha de recepci\u00f3n y n\u00famero de registro de la reclamaci\u00f3n;<\/span><\/li>\n<li><span> <\/span><span>Datos de contacto: nombre, identidad, direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico y n\u00famero de tel\u00e9fono; <\/span><\/li>\n<li><span> <\/span><span>Informaci\u00f3n sobre los plazos para la tramitaci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n;<\/span><\/li>\n<li><span> <\/span><span>cuando la reclamaci\u00f3n se presente mediante un formulario electr\u00f3nico: una copia de la reclamaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><span>13.3. El funcionario responsable no tiene derecho a solicitar al reclamante informaci\u00f3n de la que la empresa ya disponga o que est\u00e9 obligada a poseer por ley.<\/span><\/li>\n<li><span>13.4. El funcionario responsable informar\u00e1 debidamente al reclamante de todas las medidas adicionales adoptadas para tramitar la reclamaci\u00f3n, por correo electr\u00f3nico y, en caso de que el reclamante lo solicite expresamente, en papel.<\/span><\/li>\n<li><span>13.5. La resoluci\u00f3n abordar\u00e1 todas las cuestiones planteadas en la reclamaci\u00f3n e indicar\u00e1 los motivos del resultado de la investigaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li><span>13.6. Al tramitar las reclamaciones, la persona responsable se comunicar\u00e1 obligatoriamente con los reclamantes en un lenguaje claro, accesible y comprensible para ellos.<\/span><\/li>\n<li><span>13.7. Todo tratamiento de datos personales derivados de una reclamaci\u00f3n recibida se llevar\u00e1 a cabo respetando plenamente el Reglamento (UE) 2016\/679.<\/span><\/li>\n<li><span>13.8. Los administradores de la Sociedad tienen la obligaci\u00f3n de supervisar la correcta aplicaci\u00f3n del presente procedimiento.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>14. Tramitaci\u00f3n justa y eficaz de las reclamaciones<\/h2>\n<p><span>Con el fin de cumplir lo dispuesto en el considerando 11 del Reglamento Delegado (UE) 2025\/294, la Sociedad destina los recursos de gesti\u00f3n adecuados para garantizar que las reclamaciones se tramiten sin conflictos de intereses, tal y como se indica a continuaci\u00f3n:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>14.1. Existe un conflicto de intereses cuando una persona que participa en la tramitaci\u00f3n de una reclamaci\u00f3n:<\/span>\n<ul>\n<li><span>tiene un inter\u00e9s personal, financiero o profesional en el resultado de la reclamaci\u00f3n;<\/span><\/li>\n<li><span>ha participado en la prestaci\u00f3n del servicio objeto de la reclamaci\u00f3n; <\/span><\/li>\n<li><span>se encuentra en una relaci\u00f3n jer\u00e1rquica con una persona afectada por la reclamaci\u00f3n;<\/span><\/li>\n<li><span>mantiene una relaci\u00f3n cercana con el reclamante o con el empleado afectado; <\/span><\/li>\n<li><span>tenga cualquier otro inter\u00e9s que pueda afectar a su objetividad.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><span>14.2. Medidas para prevenir conflictos de intereses: <\/span>\n<ul>\n<li><span>designaci\u00f3n de empleados independientes para tramitar las reclamaciones;<\/span><\/li>\n<li><span>separaci\u00f3n de funciones entre la actividad operativa y el control;<\/span><\/li>\n<li><span>prohibici\u00f3n de que la reclamaci\u00f3n sea tramitada por una persona relacionada con el caso; <\/span><\/li>\n<li><span>formaci\u00f3n peri\u00f3dica de los empleados;<\/span><\/li>\n<li><span>documentaci\u00f3n de todas las acciones y decisiones.<\/span>\n<ul><\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>14.3. <span>La persona que detecte un posible conflicto de intereses deber\u00e1 notificarlo inmediatamente al responsable del departamento de \u00abCumplimiento\u00bb o a uno de los directores de la empresa y abstenerse de participar en la tramitaci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n. Toda recusaci\u00f3n y las medidas adoptadas se documentar\u00e1n por escrito.<\/span><\/li>\n<li>14.4. <span>En caso de conflicto de intereses, la reclamaci\u00f3n se asignar\u00e1 a otra persona independiente y competente del departamento de \u00abOperaciones Comerciales\u00bb o ser\u00e1 asumida como caso por el responsable del departamento de \u00abCumplimiento\u00bb o por una persona designada por este \u00faltimo, que forme parte de la estructura de la Sociedad.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>15. Disposiciones finales<\/h2>\n<ul>\n<li><span>15.1. El Registro de reclamaciones, mantenido por \u00abBifinance\u00bb EOOD \u2014Anexo n.\u00ba 1\u2014, forma parte integrante del presente Procedimiento.<\/span><\/li>\n<li><span>15.2. El presente Procedimiento ha sido elaborado, aprobado y entra en vigor mediante Resoluci\u00f3n del administrador de \u00abBifinance\u00bb EOOD de 10 de diciembre de 2025.<\/span><\/li>\n<li><span>15.3. La presente pol\u00edtica ha sido modificada, completada y entra en vigor mediante la Orden n.\u00ba 8\/01.06.2026 del director de \u00abBifinance\u00bb EOOD.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>ANEXO:<br \/>\n<strong><span>MODELO DE PRESENTACI\u00d3N DE RECLAMACIONES<\/span><\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td colspan=\"2\" width=\"623\"><span>Correo electr\u00f3nico:<\/span><\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p><strong>3. <\/strong><strong><span>Informaci\u00f3n sobre la reclamaci\u00f3n<\/span><\/strong><\/p>\n<p><strong>3.a. <\/strong><strong><em><span>Datos completos sobre el servicio de criptoactivos al que se refiere la reclamaci\u00f3n (es decir, nombre del proveedor del servicio de criptoactivos, n\u00famero de referencia del servicio de criptoactivos u otros datos sobre las transacciones correspondientes&#8230;)<\/span><\/em><\/strong><\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p><strong>3.b.<span> <em>Descripci\u00f3n del objeto de la reclamaci\u00f3n<\/em><\/span><\/strong><\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p><span>Por favor, facilite toda la documentaci\u00f3n que respalde los hechos indicados.<\/span><\/p>\n<p><strong>3.c.<span> <em>Fecha(s) de los hechos en los que se basa la reclamaci\u00f3n<\/em><\/span><\/strong><\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p><strong>3.d.<span> <em>Descripci\u00f3n de los da\u00f1os, p\u00e9rdidas o perjuicios sufridos (cuando proceda)<\/em><\/span><\/strong><\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p><strong>3.e.<span> <em>Otras observaciones o informaci\u00f3n pertinente (cuando proceda)<\/em><\/span><\/strong><\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p><span>En <\/span><u> <\/u> <span>(lugar) el <\/span><u> <\/u> <span>(fecha)<\/span><\/p>\n<p><strong><em>FIRMA<\/em><\/strong><\/p>\n<p><strong><span>DENUNCIANTE\/REPRESENTANTE LEGAL DEL DENUNCIANTE<\/span><\/strong><\/p>\n<p><span>Documentos adjuntos (marque la casilla correspondiente):<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"584\"><em><span>Poder u otro documento oficial que acredite el nombramiento del representante)<\/span><\/em><\/td>\n<td width=\"39\">\u2610<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"584\"><em><span>Copia de los documentos contractuales relativos a las inversiones a las que se refiere la reclamaci\u00f3n<\/span><\/em><\/td>\n<td width=\"39\">\u2610<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"584\"><em><span>Otros documentos que respaldan el recurso:<\/span><\/em><\/td>\n<td width=\"39\">\u2610<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Procedimiento de tramitaci\u00f3n de reclamaciones conforme al Reglamento (UE) 2023\/1114 y al Reglamento Delegado (UE) 2025\/294 de&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-3881","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blockforia.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/3881","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blockforia.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/blockforia.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blockforia.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blockforia.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3881"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/blockforia.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/3881\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3897,"href":"https:\/\/blockforia.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/3881\/revisions\/3897"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blockforia.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3881"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}