{"id":3880,"date":"2026-06-17T03:59:43","date_gmt":"2026-06-17T03:59:43","guid":{"rendered":"https:\/\/blockforia.com\/%d0%bf%d1%80%d0%be%d1%86%d0%b5%d0%b4%d1%83%d1%80%d0%b0-%d0%b7%d0%b0-%d1%80%d0%b0%d0%b7%d0%b3%d0%bb%d0%b5%d0%b6%d0%b4%d0%b0%d0%bd%d0%b5-%d0%bd%d0%b0-%d0%b6%d0%b0%d0%bb%d0%b1%d0%b8\/"},"modified":"2026-06-18T04:27:10","modified_gmt":"2026-06-18T04:27:10","slug":"procedimento-de-tratamento-de-reclamacoes","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/blockforia.com\/pt-pt\/procedimento-de-tratamento-de-reclamacoes\/","title":{"rendered":"Procedimento de tratamento de reclama\u00e7\u00f5es"},"content":{"rendered":"<h2><span>Procedimento de tratamento de reclama\u00e7\u00f5es nos termos do Regulamento (UE) n.\u00ba 2023\/1114 e do Regulamento Delegado (UE) n.\u00ba 2025\/294 da <\/span><span>\u00abBifinance\u00bb EOOD<\/span><strong> <\/strong><\/h2>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td width=\"151\"><\/td>\n<td width=\"461\">\u2610 Novo<span> <strong>X Altera\u00e7\u00e3o <\/strong><\/span>\u2610 Revoga\u00e7\u00e3o<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"151\"><span>Tipo de documento:<\/span><\/td>\n<td width=\"461\">Procedimento<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"151\"><span>Departamento respons\u00e1vel<\/span><\/td>\n<td width=\"461\"><span>OPERA\u00c7\u00d5ES COMERCIAIS \/ SERVI\u00c7O AO CLIENTE<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"151\">Estruturas organizacionais <span>para as quais o documento \u00e9<\/span><\/p>\n<p>obrigat\u00f3rio:<\/td>\n<td width=\"461\"><strong><span> <\/span><\/strong><\/p>\n<p><span>Produtos e tecnologias, Conformidade, Recursos Humanos<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"151\"><span>Aprovado por:<\/span><\/td>\n<td width=\"461\">Gerente<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td rowspan=\"2\" width=\"151\"><strong><span> <\/span><\/strong><\/p>\n<p>Vers\u00e3o:<\/td>\n<td width=\"461\"><span>1.0. Decis\u00e3o do administrador de 10.12.2025.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"461\">2.0.<span> Ordem n.\u00ba 8\/01.06.2026 do Administrador da \u00abBifinance\u00bb<\/span><\/p>\n<p>Lda.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>1. Objetivo<\/h2>\n<p><span>O presente procedimento regula as regras para a rece\u00e7\u00e3o, registo, an\u00e1lise, resolu\u00e7\u00e3o e arquivo das reclama\u00e7\u00f5es apresentadas pelos clientes da <strong>\u00abBifinance\u00bb EOOD, EIK 206805699, com sede e endere\u00e7o de gest\u00e3o: Bulg\u00e1ria, cidade de S\u00f3fia, c\u00f3digo postal 1000, distrito de Sredets, Pra\u00e7a Petko R. Slaveykov n.\u00ba 11, n.\u00ba 6<\/strong>, representada por Kosta Kostadinov (doravante designada \u00aba Empresa\u00bb), na sua qualidade de prestadora de servi\u00e7os de criptoativos, em conformidade com o Regulamento (UE) n.\u00ba 2023\/1114 (MiCA) e do Regulamento Delegado (UE) n.\u00ba 2025\/294.<\/span><\/p>\n<h2>2. \u00c2mbito de aplica\u00e7\u00e3o<\/h2>\n<p><span>O procedimento aplica-se a todas as reclama\u00e7\u00f5es apresentadas por clientes, potenciais clientes e outras partes interessadas relacionadas com os servi\u00e7os de criptoativos prestados.<\/span><\/p>\n<h2>3. Defini\u00e7\u00f5es<\/h2>\n<ul>\n<li><span>\u00abReclama\u00e7\u00e3o\u00bb \u00e9 uma manifesta\u00e7\u00e3o de insatisfa\u00e7\u00e3o por parte de um cliente relativamente a um servi\u00e7o de criptoativos prestado ou a prestar.<\/span><\/li>\n<li><span>\u00abReclamante\u00bb \u00e9 a pessoa que apresentou uma reclama\u00e7\u00e3o contra a Empresa. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>4. Apresenta\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es<\/h2>\n<ul>\n<li><span>4.1. Os clientes t\u00eam o direito de apresentar reclama\u00e7\u00f5es \u00e0 Empresa gratuitamente.<\/span><\/li>\n<li><span>4.2. A Empresa analisa as reclama\u00e7\u00f5es apresentadas pelos clientes gratuitamente.<\/span><\/li>\n<li><span>4.3. As reclama\u00e7\u00f5es podem ser apresentadas em b\u00falgaro, ingl\u00eas, espanhol e portugu\u00eas, nos termos do artigo 3.\u00ba, n.\u00ba 2, al\u00ednea \u00aba\u00bb, do Regulamento Delegado (UE) n.\u00ba 2025\/294.<\/span><\/li>\n<li><span>4.4. As reclama\u00e7\u00f5es podem ser apresentadas:<\/span>\n<ul>\n<li><span>Por correio eletr\u00f3nico: <a href=\"mailto:support@blockforia.com\">support@blockforia.com<\/a><\/span><\/li>\n<li><span>Em suporte papel, da seguinte forma:<\/span>\n<ul>\n<li><span> <\/span><span>Enviadas por correio expresso\/correio normal para a morada da sede da Sociedade: Bulg\u00e1ria, cidade de S\u00f3fia, c\u00f3digo postal 1000, distrito de Sredets, Pra\u00e7a Petko R. Slaveykov n.\u00ba 11, 6.\u00ba andar.<\/span><\/li>\n<li><span> <\/span><span>Entregues no escrit\u00f3rio da Sociedade.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>*Caso um cliente apresente uma reclama\u00e7\u00e3o em papel, enviando-a por correio ou servi\u00e7o de entregas, <span>este \u00e9 obrigado a pagar as despesas de transporte, o que n\u00e3o \u00e9 considerado a cobran\u00e7a de uma taxa pela apresenta\u00e7\u00e3o da reclama\u00e7\u00e3o \u00e0 Empresa e, consequentemente, n\u00e3o prejudica a aplica\u00e7\u00e3o do disposto no artigo 71.\u00ba, n.\u00ba 2, do Regulamento (UE) n.\u00ba 2023\/1114. <\/span><\/li>\n<li><span>4.5. Ao apresentar uma reclama\u00e7\u00e3o por interm\u00e9dio de um mandat\u00e1rio do cliente, deve ser anexada aos documentos uma procura\u00e7\u00e3o autenticada por not\u00e1rio, que comprove o poder de representa\u00e7\u00e3o do mandat\u00e1rio. Quando o mandat\u00e1rio for um advogado, caso os documentos sejam apresentados com assinatura eletr\u00f3nica avan\u00e7ada ou qualificada, na ace\u00e7\u00e3o do Regulamento (UE) n.\u00ba 910\/2014, os mesmos devem ser assinados no original, e n\u00e3o digitalizados, para que seja poss\u00edvel verificar a identidade da pessoa que assina. <\/span><\/li>\n<li>4.6. A procura\u00e7\u00e3o s\u00f3 pode ser apresentada por escrito, nos termos do artigo 25.\u00ba da Lei da Ordem dos Advogados. Quando a reclama\u00e7\u00e3o for apresentada por um representante legal, deve ser apresentado um documento oficial que comprove a exist\u00eancia do poder de representa\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>5. Conte\u00fado da reclama\u00e7\u00e3o e condi\u00e7\u00f5es de admissibilidade das reclama\u00e7\u00f5es<\/h2>\n<ul>\n<li><span>5.1. A empresa N\u00c3O analisa reclama\u00e7\u00f5es an\u00f3nimas.<\/span><\/li>\n<li><span>5.2. Conte\u00fado m\u00ednimo exigido para a reclama\u00e7\u00e3o:<\/span>\n<ul>\n<li><span>Nome completo da pessoa singular\/denomina\u00e7\u00e3o social da pessoa coletiva;<\/span><\/li>\n<li><span>N\u00famero de identifica\u00e7\u00e3o nacional\/n\u00famero de identifica\u00e7\u00e3o da pessoa coletiva; <\/span><\/li>\n<li><span>Endere\u00e7o permanente\/atual para pessoas singulares\/sede social e endere\u00e7o de gest\u00e3o para pessoas coletivas;<\/span><\/li>\n<li><span>Dados de contacto \u2013 endere\u00e7o (se diferente do indicado); telefone; e-mail;<\/span><\/li>\n<li><span>Dados completos sobre o servi\u00e7o de criptoativos ao qual a reclama\u00e7\u00e3o se refere;<\/span><\/li>\n<li><span>Descri\u00e7\u00e3o do objeto da reclama\u00e7\u00e3o;<\/span><\/li>\n<li><span>Data(s) dos factos em que se baseia a reclama\u00e7\u00e3o; <\/span><\/li>\n<li><span>Descri\u00e7\u00e3o dos danos, perdas ou preju\u00edzos sofridos (quando aplic\u00e1vel);<\/span><\/li>\n<li><span>Outras observa\u00e7\u00f5es ou informa\u00e7\u00f5es relevantes (quando aplic\u00e1vel); <\/span><\/li>\n<li><span>A forma como o cliente deseja receber a decis\u00e3o relativa \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o \u2013 por via eletr\u00f3nica (por e-mail) ou em suporte papel \u2013 para o endere\u00e7o de correspond\u00eancia indicado. Caso o reclamante n\u00e3o tenha indicado a forma de comunica\u00e7\u00e3o, a Empresa comunica e transmite a decis\u00e3o tomada por escrito por via eletr\u00f3nica.<\/span><\/li>\n<li><span>Anexos \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o \u2013 quando aplic\u00e1vel.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><span>5.3. Os clientes podem apresentar as suas reclama\u00e7\u00f5es em texto livre, incluindo as informa\u00e7\u00f5es acima enumeradas, ou utilizando o modelo constante do anexo ao presente Procedimento.<\/span><\/li>\n<li><span>5.4. As reclama\u00e7\u00f5es devem ser dirigidas ao departamento de \u00abOpera\u00e7\u00f5es Comerciais\u00bb da Bifinance EOO, cujos dados de contacto s\u00e3o: <a href=\"mailto:support@blockforia.com\">support@blockforia.com<\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>6. Registo das reclama\u00e7\u00f5es<\/h2>\n<ul>\n<li><span>6.1. Cada reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 imediatamente inscrita no Registo de reclama\u00e7\u00f5es e recebe um n\u00famero de entrada \u00fanico. \u00c9 enviada ao reclamante uma confirma\u00e7\u00e3o de rece\u00e7\u00e3o no prazo de 5 dias \u00fateis, juntamente com o n\u00famero de registo sob o qual a reclama\u00e7\u00e3o foi registada, incluindo uma notifica\u00e7\u00e3o ao reclamante sobre se a mesma \u00e9 admiss\u00edvel.<\/span><\/li>\n<li><span>6.2. Quando a reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o cumprir os requisitos de admissibilidade previstos no ponto 5, a Empresa fornecer\u00e1 ao reclamante uma explica\u00e7\u00e3o clara das raz\u00f5es pelas quais a reclama\u00e7\u00e3o foi rejeitada por ser inadmiss\u00edvel.<\/span><\/li>\n<li><span>6.3. A confirma\u00e7\u00e3o de rece\u00e7\u00e3o da reclama\u00e7\u00e3o cont\u00e9m todos os elementos abaixo indicados: o nome, a identidade e os dados de contacto, incluindo endere\u00e7o de e-mail e n\u00famero de telefone, do funcion\u00e1rio do departamento de \u00abOpera\u00e7\u00f5es Comerciais\u00bb respons\u00e1vel pelo tratamento da reclama\u00e7\u00e3o, a quem o reclamante pode dirigir quest\u00f5es relacionadas com a sua reclama\u00e7\u00e3o, bem como a data de rece\u00e7\u00e3o e registo da reclama\u00e7\u00e3o; informa\u00e7\u00f5es sobre os prazos indicados no ponto 8 e, quando a reclama\u00e7\u00e3o for apresentada atrav\u00e9s de um formul\u00e1rio eletr\u00f3nico, uma c\u00f3pia da reclama\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>7. An\u00e1lise das reclama\u00e7\u00f5es<\/h2>\n<ul>\n<li><span>7.1. As reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o analisadas de forma objetiva, justa e sem atrasos injustificados. O departamento respons\u00e1vel pela an\u00e1lise das reclama\u00e7\u00f5es \u00e9 o departamento de \u00abOpera\u00e7\u00f5es Empresariais\u00bb. A Empresa garante que todas as a\u00e7\u00f5es relacionadas com a an\u00e1lise sejam documentadas.<\/span><\/li>\n<li><span>7.2. Nos casos em que seja objetivamente necess\u00e1rio, a Empresa pode solicitar informa\u00e7\u00f5es adicionais ao reclamante sobre o caso.<\/span><\/li>\n<li><span>7.3. A comunica\u00e7\u00e3o com o reclamante deve ser feita numa linguagem clara, acess\u00edvel e compreens\u00edvel para este.<\/span><\/li>\n<li><span>7.4. Qualquer comunica\u00e7\u00e3o que a Empresa envie ao reclamante deve ser redigida na l\u00edngua em que o reclamante apresentou a sua reclama\u00e7\u00e3o, desde que a l\u00edngua utilizada pelo reclamante seja uma das l\u00ednguas indicadas no ponto 4.3. A comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 efetuada por escrito, por via eletr\u00f3nica ou, a pedido do reclamante, em suporte papel.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>8. Prazo para resposta e decis\u00e3o sobre a reclama\u00e7\u00e3o<\/h2>\n<ul>\n<li><span>8.1. \u00c9 dada uma resposta definitiva no prazo de 15 dias \u00fateis a contar da data de registo da reclama\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n<li><span>8.2. Em caso de complexidade factual ou jur\u00eddica, bem como nos casos previstos no ponto 7.2., o reclamante \u00e9 informado dos motivos do atraso e do prazo previsto para a conclus\u00e3o, que n\u00e3o pode ser superior a 2 meses a contar da data de rece\u00e7\u00e3o da reclama\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n<li><span>8.3. Em casos excecionais, se a decis\u00e3o relativa a uma determinada reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o puder ser proferida nos prazos previstos nos pontos 8.1 e 8.2, a Empresa deve, obrigatoriamente, notificar o reclamante, sem demora injustificada, dos motivos desse atraso e indicar a data em que se prev\u00ea que a decis\u00e3o seja proferida. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>9. Decis\u00e3o sobre a reclama\u00e7\u00e3o<\/h2>\n<ul>\n<li><span>9.1. Na sua decis\u00e3o sobre uma determinada reclama\u00e7\u00e3o, a Empresa deve abordar todas as quest\u00f5es levantadas na reclama\u00e7\u00e3o e indicar os motivos do resultado da investiga\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n<li><span>9.2. Ao proferir a decis\u00e3o, s\u00e3o tidas em conta eventuais decis\u00f5es anteriores tomadas pela Empresa sobre reclama\u00e7\u00f5es semelhantes, a menos que a \u00abBifinance\u00bb EOOD n\u00e3o consiga justificar as raz\u00f5es pelas quais chegou a uma conclus\u00e3o diferente.<\/span><\/li>\n<li><span>9.3. Quando a decis\u00e3o da Empresa n\u00e3o satisfizer o pedido do reclamante ou o satisfizer apenas parcialmente, a Empresa exp\u00f5e claramente os fundamentos da sua decis\u00e3o e inclui informa\u00e7\u00f5es sobre os meios de recurso dispon\u00edveis.<\/span><\/li>\n<li><span>9.4. Se o cliente n\u00e3o estiver satisfeito com a resposta\/decis\u00e3o recebida relativamente \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o, a \u00abBifinance\u00bb EOOD toma as seguintes medidas adicionais:<\/span>\n<ul>\n<li><span>pedido de nova verifica\u00e7\u00e3o por parte do departamento de \u00abOpera\u00e7\u00f5es Comerciais\u00bb, bem como a realiza\u00e7\u00e3o de uma verifica\u00e7\u00e3o por parte do departamento de \u00abConformidade\u00bb;<\/span><\/li>\n<li><span>oferta da possibilidade de resolu\u00e7\u00e3o alternativa\/extrajudicial de lit\u00edgios, quando aplic\u00e1vel; <\/span><\/li>\n<li><span>apresenta\u00e7\u00e3o de uma reclama\u00e7\u00e3o junto da autoridade nacional de supervis\u00e3o competente;<\/span><\/li>\n<li><span>possibilidade de recurso judicial; <\/span><\/li>\n<li>medidas tomadas<span> pela Empresa para prevenir a viola\u00e7\u00e3o (caso exista).<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h2>10. Registo e conserva\u00e7\u00e3o.<\/h2>\n<ul>\n<li><span>10.1. A empresa mant\u00e9m um registo atualizado das reclama\u00e7\u00f5es, que constitui parte integrante do presente Procedimento. O respons\u00e1vel pela manuten\u00e7\u00e3o do registo \u00e9 Stephen De Marco (Gestor de Rela\u00e7\u00f5es com o Cliente, Alertas e Reclama\u00e7\u00f5es) \u2013 departamento de \u00abOpera\u00e7\u00f5es Empresariais\u00bb.<\/span><\/li>\n<li><span>10.2. Todas as reclama\u00e7\u00f5es apresentadas, com exce\u00e7\u00e3o das an\u00f3nimas, devem ser registadas no registo espec\u00edfico.<\/span><\/li>\n<li><span>10.3. A documenta\u00e7\u00e3o \u00e9 conservada durante um per\u00edodo de 5 anos. Em caso de instaura\u00e7\u00e3o de processos pr\u00e9-judiciais\/judiciais, a informa\u00e7\u00e3o \u00e9 conservada durante 5 anos, a contar da conclus\u00e3o do processo em quest\u00e3o.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>11. Controlo e presta\u00e7\u00e3o de contas. Coer\u00eancia na an\u00e1lise das reclama\u00e7\u00f5es<\/h2>\n<ul>\n<li><span>11.1. Para cada reclama\u00e7\u00e3o, deve ser mantido um processo que inclua:<\/span>\n<ul>\n<li><span>o texto da reclama\u00e7\u00e3o e as provas anexadas;<\/span><\/li>\n<li><span>a data de apresenta\u00e7\u00e3o e de registo;<\/span><\/li>\n<li><span>avalia\u00e7\u00f5es internas, investiga\u00e7\u00f5es e comunica\u00e7\u00e3o; <\/span><\/li>\n<li><span>a decis\u00e3o final;<\/span><\/li>\n<li><span>todas as medidas tomadas;<\/span><\/li>\n<li><span>medidas cuja implementa\u00e7\u00e3o na Empresa \u00e9 recomendada.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><span>11.2. Os colaboradores do departamento de \u00abOpera\u00e7\u00f5es Empresariais\u00bb realizam uma an\u00e1lise peri\u00f3dica (pelo menos duas vezes por ano) das reclama\u00e7\u00f5es, com o objetivo de identificar problemas sist\u00e9micos, melhorar os processos e limitar o risco operacional e de reputa\u00e7\u00e3o.<\/span>\n<ul>\n<li><span>1) O departamento de \u00abOpera\u00e7\u00f5es Empresariais\u00bb deve elaborar uma an\u00e1lise (de forma cont\u00ednua) de cada etapa do procedimento de tratamento de reclama\u00e7\u00f5es, com o objetivo de detetar atempadamente inefici\u00eancias, incongru\u00eancias ou desvios.<\/span><\/li>\n<li><span>2) Caso sejam detetadas n\u00e3o conformidades, desvios ou inefic\u00e1cia total ou parcial, o departamento de \u00abOpera\u00e7\u00f5es Empresariais\u00bb deve elaborar um relat\u00f3rio com propostas de medidas e envi\u00e1-lo diretamente a um dos administradores da empresa, nos termos do artigo 2.\u00ba, n.\u00ba 3, do Regulamento Delegado (UE) n.\u00ba 2025\/294.<\/span><\/li>\n<li><span>3) A an\u00e1lise deve incluir obrigatoriamente:<\/span>\n<ul>\n<li><span>o tempo m\u00e9dio de processamento para o per\u00edodo em an\u00e1lise, relativamente a cada fase do procedimento de tratamento de reclama\u00e7\u00f5es, incluindo a confirma\u00e7\u00e3o, a investiga\u00e7\u00e3o e o prazo de resposta; <\/span><\/li>\n<li><span>o n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es recebidas durante o per\u00edodo em an\u00e1lise e para cada fase do procedimento de tratamento de reclama\u00e7\u00f5es, bem como o n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es em que n\u00e3o foram respeitados os prazos m\u00e1ximos estabelecidos no presente procedimento; <\/span><\/li>\n<li><span>as categorias tem\u00e1ticas a que as reclama\u00e7\u00f5es se referem;<\/span><\/li>\n<li><span>os resultados das investiga\u00e7\u00f5es.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><span>11.3. Para cada reclama\u00e7\u00e3o, deve ser mantido um processo que inclua:<\/span>\n<ul>\n<li><span>o texto da reclama\u00e7\u00e3o e as provas anexadas;<\/span><\/li>\n<li><span>a data de apresenta\u00e7\u00e3o e de registo;<\/span><\/li>\n<li><span>avalia\u00e7\u00f5es internas, inqu\u00e9ritos e comunica\u00e7\u00e3o; <\/span><\/li>\n<li><span>a decis\u00e3o final;<\/span><\/li>\n<li><span>todas as medidas tomadas; <\/span><\/li>\n<li><span>medidas cuja implementa\u00e7\u00e3o na Empresa \u00e9 recomendada.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h2>12. Etapas do processo de tomada de decis\u00e3o sobre reclama\u00e7\u00f5es apresentadas por clientes:<\/h2>\n<ul>\n<li><span>a) Avalia\u00e7\u00e3o inicial<\/span><br \/>\n<span>O funcion\u00e1rio respons\u00e1vel do departamento de \u00abOpera\u00e7\u00f5es Comerciais\u00bb analisa a reclama\u00e7\u00e3o e determina as a\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias.<\/span><\/li>\n<li><span>b) An\u00e1lise objetiva<\/span><br \/>\nO funcion\u00e1rio respons\u00e1vel<span> do departamento de \u00abOpera\u00e7\u00f5es de Neg\u00f3cio\u00bb analisa os factos e a informa\u00e7\u00e3o, incluindo os fornecidos pelo cliente e os dados internos da \u00abBifinance\u00bb EOOD.<\/span><\/li>\n<li><span>c) Escalamento, se necess\u00e1rio<\/span><br \/>\n<span>Em casos de maior import\u00e2ncia, \u00e9 obrigat\u00f3rio envolver o departamento de \u00abConformidade\u00bb e\/ou a Dire\u00e7\u00e3o Executiva, representada por um dos administradores.<\/span><\/li>\n<li><span>d) Documenta\u00e7\u00e3o e aprova\u00e7\u00e3o<\/span><br \/>\n<span>\u00c9 elaborada uma decis\u00e3o por escrito com fundamenta\u00e7\u00e3o e recomenda\u00e7\u00f5es de a\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n<li><span>e) Informa\u00e7\u00e3o ao cliente<\/span>\n<ul>\n<li><span>a decis\u00e3o sobre o recurso (aceita\u00e7\u00e3o na \u00edntegra, rejei\u00e7\u00e3o total ou parcial)<\/span><\/li>\n<li><span>Caso o recurso seja rejeitado na \u00edntegra ou parcialmente, a Empresa deve fundamentar a sua decis\u00e3o; <\/span><\/li>\n<li><span>medidas tomadas ou propostas;<\/span><\/li>\n<li><span>informa\u00e7\u00e3o sobre vias de recurso adicionais;<\/span><\/li>\n<li><span>informa\u00e7\u00f5es de contacto para esclarecimento de d\u00favidas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h2>13. Organiza\u00e7\u00e3o interna do tratamento das reclama\u00e7\u00f5es<\/h2>\n<ul>\n<li><span>13.1. O departamento respons\u00e1vel pela rece\u00e7\u00e3o, registo, comunica\u00e7\u00e3o com os clientes sobre o caso e an\u00e1lise das reclama\u00e7\u00f5es \u00e9 o de \u00abOpera\u00e7\u00f5es Comerciais\u00bb.<\/span>\n<ul>\n<li><span>1) O funcion\u00e1rio respons\u00e1vel pela an\u00e1lise de reclama\u00e7\u00f5es do departamento \u00abOpera\u00e7\u00f5es de Neg\u00f3cio\u00bb \u00e9 Steven De Marco (Gestor de Rela\u00e7\u00f5es com o Cliente, Sinaliza\u00e7\u00f5es e Reclama\u00e7\u00f5es).<\/span><\/li>\n<li><span>2) Em caso de necessidade operacional, as reclama\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m podem ser tratadas por Teodora Dzhamova (Gestora de Opera\u00e7\u00f5es de Neg\u00f3cio e Clientes-Chave).<\/span><\/li>\n<li><span>3) Dependendo da natureza e da complexidade do problema, o funcion\u00e1rio respons\u00e1vel do departamento de \u00abOpera\u00e7\u00f5es Empresariais\u00bb deve encaminh\u00e1-lo para a Diretora do departamento de \u00abConformidade\u00bb \u2013 Maaria Junti e\/ou para a Dire\u00e7\u00e3o Executiva, representada por um dos administradores, Shideh Andersen ou Costa Kostadinov. <\/span>\n<ul><\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><span>13.2. Ao estabelecer o primeiro contacto com o reclamante, o funcion\u00e1rio respons\u00e1vel deve fornecer-lhe as seguintes informa\u00e7\u00f5es: <\/span>\n<ul>\n<li><span> <\/span><span>Se a reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 admiss\u00edvel (caso os requisitos de admissibilidade n\u00e3o estejam preenchidos, deve ser fornecida uma explica\u00e7\u00e3o clara dos motivos pelos quais a reclama\u00e7\u00e3o foi rejeitada por ser inadmiss\u00edvel). <\/span><\/li>\n<li><span> <\/span><span>Data de rece\u00e7\u00e3o e n\u00famero de registo da reclama\u00e7\u00e3o;<\/span><\/li>\n<li><span> <\/span><span>Dados de contacto \u2013 nome, identidade, endere\u00e7o de e-mail e n\u00famero de telefone; <\/span><\/li>\n<li><span> <\/span><span>Informa\u00e7\u00f5es sobre os prazos para a an\u00e1lise da reclama\u00e7\u00e3o;<\/span><\/li>\n<li><span> <\/span><span>quando a reclama\u00e7\u00e3o for apresentada atrav\u00e9s de um formul\u00e1rio eletr\u00f3nico \u2014 c\u00f3pia da reclama\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><span>13.3. O funcion\u00e1rio respons\u00e1vel n\u00e3o tem o direito de exigir ao reclamante informa\u00e7\u00f5es que a Empresa j\u00e1 possua ou que seja obrigada por lei a possuir.<\/span><\/li>\n<li><span>13.4. O funcion\u00e1rio respons\u00e1vel informa devidamente o reclamante sobre todas as medidas adicionais tomadas para a an\u00e1lise da reclama\u00e7\u00e3o, por correio eletr\u00f3nico e, caso o reclamante o solicite expressamente, em suporte papel.<\/span><\/li>\n<li><span>13.5. A decis\u00e3o aborda todas as quest\u00f5es levantadas na reclama\u00e7\u00e3o e indica os motivos que levaram ao resultado da investiga\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n<li><span>13.6. Ao analisar as reclama\u00e7\u00f5es, o respons\u00e1vel deve comunicar com os reclamantes numa linguagem clara, acess\u00edvel e compreens\u00edvel para estes.<\/span><\/li>\n<li><span>13.7. Qualquer tratamento de dados pessoais decorrentes de uma reclama\u00e7\u00e3o recebida \u00e9 efetuado em total conformidade com o Regulamento (UE) 2016\/679.<\/span><\/li>\n<li><span>13.8. A responsabilidade pela supervis\u00e3o da correta aplica\u00e7\u00e3o do presente procedimento recai sobre os administradores da Sociedade.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>14. Tratamento justo e eficaz das reclama\u00e7\u00f5es<\/h2>\n<p><span>Tendo em vista o cumprimento do considerando 11 do Regulamento Delegado (UE) n.\u00ba 2025\/294, a Empresa destina recursos de gest\u00e3o adequados para garantir que as reclama\u00e7\u00f5es sejam analisadas sem conflito de interesses, da seguinte forma:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>14.1. Existe um conflito de interesses quando uma pessoa envolvida na an\u00e1lise de uma reclama\u00e7\u00e3o:<\/span>\n<ul>\n<li><span>tem um interesse pessoal, financeiro ou profissional no resultado da reclama\u00e7\u00e3o;<\/span><\/li>\n<li><span>teve participa\u00e7\u00e3o na presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o objeto da reclama\u00e7\u00e3o; <\/span><\/li>\n<li><span>se encontra numa rela\u00e7\u00e3o hier\u00e1rquica de depend\u00eancia em rela\u00e7\u00e3o a uma pessoa afetada pela reclama\u00e7\u00e3o;<\/span><\/li>\n<li><span>mant\u00e9m rela\u00e7\u00f5es pr\u00f3ximas com o reclamante ou com o funcion\u00e1rio afetado; <\/span><\/li>\n<li><span>tenha outro interesse que possa influenciar a sua objetividade.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><span>14.2. Medidas para prevenir conflitos de interesses: <\/span>\n<ul>\n<li><span>designa\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios independentes para a an\u00e1lise das queixas;<\/span><\/li>\n<li><span>separa\u00e7\u00e3o de fun\u00e7\u00f5es entre a atividade operacional e o controlo;<\/span><\/li>\n<li><span>proibi\u00e7\u00e3o de a queixa ser analisada por uma pessoa ligada ao caso; <\/span><\/li>\n<li><span>forma\u00e7\u00e3o peri\u00f3dica dos funcion\u00e1rios;<\/span><\/li>\n<li><span>documenta\u00e7\u00e3o de todas as a\u00e7\u00f5es e decis\u00f5es.<\/span>\n<ul><\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>14.3. <span>Qualquer pessoa que identifique um potencial conflito de interesses deve notificar imediatamente o Respons\u00e1vel pelo Departamento de \u00abConformidade\u00bb ou um dos Administradores da Sociedade e afastar-se da an\u00e1lise da reclama\u00e7\u00e3o. Qualquer recusa e as medidas tomadas devem ser documentadas por escrito.<\/span><\/li>\n<li>14.4. <span>Na exist\u00eancia de um conflito de interesses, a reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 atribu\u00edda a outra pessoa independente e competente do departamento de \u00abOpera\u00e7\u00f5es Comerciais\u00bb ou \u00e9 tratada como um caso pelo Diretor do departamento de \u00abConformidade\u00bb ou por uma pessoa por ele designada, que fa\u00e7a parte da estrutura da Empresa.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>15. Disposi\u00e7\u00f5es finais<\/h2>\n<ul>\n<li><span>15.1. O Registo de reclama\u00e7\u00f5es, mantido pela \u00abBifinance\u00bb EOO \u2013 Anexo n.\u00ba 1, constitui parte integrante do presente Procedimento.<\/span><\/li>\n<li><span>15.2. O presente Procedimento foi elaborado, aprovado e entra em vigor por decis\u00e3o do administrador da \u00abBifinance\u00bb E.O.O.D. de 10 de dezembro de 2025.<\/span><\/li>\n<li><span>15.3. A presente pol\u00edtica foi alterada, complementada e entra em vigor por meio da Ordem n.\u00ba 8\/01.06.2026 do Administrador da \u00abBifinance\u00bb EOOD.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>ANEXO:<br \/>\n<strong><span>MODELO PARA APRESENTA\u00c7\u00c3O DE RECLAMA\u00c7\u00d5ES<\/span><\/strong><\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td colspan=\"2\" width=\"623\"><span>E-mail:<\/span><\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p><strong>3. <\/strong><strong><span>Informa\u00e7\u00f5es sobre a reclama\u00e7\u00e3o<\/span><\/strong><\/p>\n<p><strong>3.a. <\/strong><strong><em><span>Dados completos sobre o servi\u00e7o de criptoativos a que a reclama\u00e7\u00e3o se refere (ou seja, nome do prestador do servi\u00e7o de criptoativos, n\u00famero de refer\u00eancia do servi\u00e7o de criptoativos ou outros dados relativos \u00e0s transa\u00e7\u00f5es em quest\u00e3o&#8230;)<\/span><\/em><\/strong><\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p><strong>3.b.<span> <em>Descri\u00e7\u00e3o do objeto da reclama\u00e7\u00e3o<\/em><\/span><\/strong><\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p><span>Por favor, forne\u00e7a toda a documenta\u00e7\u00e3o que comprove os factos referidos.<\/span><\/p>\n<p><strong>3.c.<span> <em>Data(s) dos factos em que se baseia a reclama\u00e7\u00e3o<\/em><\/span><\/strong><\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p><strong>3.d.<span> <em>Descri\u00e7\u00e3o dos danos, perdas ou preju\u00edzos sofridos (quando aplic\u00e1vel)<\/em><\/span><\/strong><\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p><strong>3.e.<span> <em>Outras observa\u00e7\u00f5es ou informa\u00e7\u00f5es relevantes (quando aplic\u00e1vel)<\/em><\/span><\/strong><\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p>\u2026<\/p>\n<p><span>Em <\/span><u> <\/u> <span>(local) em <\/span><u> <\/u> <span>(data)<\/span><\/p>\n<p><strong><em>ASSINATURA<\/em><\/strong><\/p>\n<p><strong><span>REQUERENTE\/REPRESENTANTE LEGAL DO REQUERENTE<\/span><\/strong><\/p>\n<p><span>Documentos anexados (assinale a casa correspondente):<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"584\"><em><span>Procura\u00e7\u00e3o ou outro documento oficial que comprove a nomea\u00e7\u00e3o do representante)<\/span><\/em><\/td>\n<td width=\"39\">\u2610<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"584\"><em><span>C\u00f3pia dos documentos contratuais relativos aos investimentos a que se refere o recurso<\/span><\/em><\/td>\n<td width=\"39\">\u2610<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"584\"><em><span>Outros documentos de apoio \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o:<\/span><\/em><\/td>\n<td width=\"39\">\u2610<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Procedimento de tratamento de reclama\u00e7\u00f5es nos termos do Regulamento (UE) n.\u00ba 2023\/1114 e do Regulamento Delegado (UE)&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-3880","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blockforia.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/3880","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blockforia.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/blockforia.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blockforia.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blockforia.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3880"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/blockforia.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/3880\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3894,"href":"https:\/\/blockforia.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/3880\/revisions\/3894"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blockforia.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3880"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}