Процедура за разглеждане на жалби

Процедура за разглеждане на жалби съгласно Регламент (ЕС) 2023/1114 и Делегиран регламент (ЕС) 2025/294 на „Бифайнанс“ ЕООД

1. Цел

Настоящата процедура урежда реда за приемане, регистриране, разглеждане, разрешаване и архивиране на жалби, подадени от клиенти на „Бифайнанс“ ЕООД, ЕИК 206805699, със седалище и адрес на управление: България, гр. София, п.к. 1000, р-н Средец, пл. Петко Р. Славейков № 11, ет. 6, представлявано от Коста Костадинов (наричано за краткост „Дружеството“), в качеството му на доставчик на услуги за криптоактиви, в съответствие с Регламент (ЕС) 2023/1114 (MiCA) и Делегиран регламент (ЕС) 2025/294.

С настоящата Процедура „Бифайнанс“ ЕООД цели да осигури на своите клиенти лесен достъп на своя уебсайт или на всяко друго подходящо цифрово устройство, което може да се използва от клиенти за достъп до услугите за криптоактиви, до ясно, разбираемо и актуално описание на своята процедура за разглеждане на жалби, така и до съдържащия се в приложението образец на всички езици, които Дружеството използва при предлагането на своите услуги на пазара и при комуникацията си с клиенти. Информацията е предназначена както за текущи клиенти, така и за потенциални такива, с оглед предварително запознаване с процедурата за разглеждане на жалби на Дружеството.

2. Обхват

Процедурата се прилага за всички жалби, подадени от клиенти, потенциални клиенти и други заинтересовани лица във връзка с предоставяните услуги за криптоактиви.

3. Определения

„Жалба“ е израз на неудовлетвореност от клиент относно предоставяна или предоставена услуга за криптоактиви.
„Жалбоподател“ е лице, подало жалба срещу Дружеството.

4. Подаване на жалби

4.1. Клиентите имат право да подават жалби до Дружеството безплатно.

4.2. Дружеството разглежда подадените жалби от клиенти безплатно.

4.3. Жалби могат да бъдат подавани на български, английски, испански и португалски език съгласно чл. 3, пар. 2, б. „а“ от Делегиран регламент (ЕС) 2025/294.

4.4. Жалби могат да бъдат подавани:

По електронна поща: support@blockforia.com
На хартиен носител, както следва:
- Изпратени по куриер/поща на адреса на управление на Дружеството: България, гр. София, п.к. 1000, р-н Средец, пл. Петко Р. Славейков № 11, ет. 6.
- Входирани в офис на Дружеството.

* В случай, че клиент подаде жалба на хартиен носител чрез изпращането ѝ по куриер/поща, същият е длъжен да заплати транспортните разходи и това не се счита за въвеждане на такса за подаване на жалба до Дружеството и съответно не опорочава приложението на разпоредбата на чл. 71, пар. 2 от Регламент (ЕС) 2023/1114.

4.5. При подаване на жалба чрез пълномощник на клиента, следва към документите да се приложи и нотариално заверено пълномощно, удостоверяващо представителната власт на пълномощника. Когато пълномощникът е адвокат, пълномощното може да бъде единствено в писмена форма съгласно чл. 25 от Закона за адвокатурата. Когато жалбата се подава от законен представител, следва да се представи официален документ, доказващ възникването на представителната власт.

4.6. При подаване на документите с усъвършенстван или квалифициран електронен подпис по смисъла на Регламент (ЕС) № 910/2014, същите трябва да са подписани в оригинал, а не сканирани, за да може да се установи самоличността на подписващото лице.

5. Съдържание на жалбата и условия за допустимост на жалбите

5.1. Дружеството НЕ разглежда анонимни жалби.

5.2. Минимално изискуемо съдържание на жалбата:

Пълни имена на физическо лице/наименование на юридическо лице;
Национален идентификационен номер/идентификационен номер на юридическо лице;
Постоянен/настоящ адрес за физическо лице/седалище и адрес на управление за юридическо лице;
Данни за контакт — адрес (ако е различен от посочения); телефон; имейл;
Пълни данни за услугата за криптоактиви, с която е свързана жалбата;
Описание на предмета на жалбата;
Дата(и) на фактите, на които се основава жалбата;
Описание на претърпените щети, загуба или вреда (когато е уместно);
Други бележки или относима информация (когато е уместно);
Начинът, по който клиентът желае да получи решението по жалбата — електронно (по имейл) или на хартиен носител — на посочен адрес за кореспонденция. В случай, че жалбоподателят не е посочил начин, Дружеството осъществява комуникация и предоставя взетото решение писмено по електронен път;
Приложения към жалбата — когато е приложимо.

5.3. Клиентите могат да подават своите жалби в свободен текст, включващ изброената по-горе информация, или като използват образеца, съдържащ се в приложението към настоящата Процедура.

5.4. Жалбите следва да бъдат адресирани до отдел „Бизнес операции“ на „Бифайнанс“ ЕООД, с данни за контакт: support@blockforia.com

6. Регистриране на жалбите

6.1. Всяка жалба се вписва незабавно в Регистъра на жалбите и получава уникален входящ номер. На жалбоподателя се изпраща потвърждение за получаване в срок до 5 работни дни и входящият номер, под който е регистрирана жалбата, включващо уведомление до жалбоподателя дали същата е допустима.

6.2. Когато жалбата не отговаря на условията за допустимост по т. 5, Дружеството предоставя на жалбоподателя ясно обяснение за причините, поради които жалбата е отхвърлена като недопустима.

6.3. Потвърждението за получаване на жалба съдържа всички посочени по-долу елементи: името, самоличността и данните за контакт, включително адрес на електронна поща и телефонен номер, на служител от отдел „Бизнес операции“, който разглежда жалбата, до което жалбоподателят може да отправя запитвания, свързани с жалбата му; датата на получаване и входиране на жалбата; информация за сроковете, посочени в т. 8; и когато жалбата се подава чрез електронен формуляр — копие от жалбата.

7. Разглеждане на жалбите

7.1. Жалбите се разглеждат обективно, справедливо и без неоправдано забавяне. Отговорен отдел за разглеждане на жалбите е отдел „Бизнес операции“. Дружеството гарантира, че всички действия по разглеждането се документират.

7.2. В случаите, когато е обективно необходимо, Дружеството може да изиска допълнителна информация от жалбоподателя по случая.

7.3. При осъществяване на комуникация с жалбоподателя, същата следва да бъде на ясен, достъпен и разбираем за него език.

7.4. Всяко съобщение, което Дружеството изпраща до жалбоподателя, се изготвя на езика, на който жалбоподателят е подал жалбата си, при условие че използваният от жалбоподателя език е един от езиците, посочени в т. 4.3. Комуникацията се извършва писмено по електронен път или, по искане на жалбоподателя, на хартиен носител.

7.5. При получаване на допустима жалба Дружеството, без ненужно забавяне след като е потвърдило получаването на жалбата, преценява дали жалбата е ясна и пълна, т.е. дали съдържа цялата необходима информация. Когато Дружеството заключи, че дадена жалба е неясна или непълна, то има правото да поиска всякаква допълнителна информация, необходима за правилното разглеждане на жалбата.

7.6. Дружеството събира и разглежда цялата относима информация относно жалбата, като същото няма да изисква от жалбоподателите информация, която вече притежава или която се изисква по закон да притежава. Дружеството задължително информира всеки жалбоподател за всички допълнителни стъпки, предприети за разглеждане на жалбата.

7.7. Дружеството отговаря на разумни искания за информация, отправени от жалбоподателя, без излишно забавяне.

8. Срок за отговор и решение по жалбата

8.1. Окончателен отговор (решение) се предоставя в срок до 15 работни дни от входиране на жалбата.

8.2. При фактическа или правна сложност, както и в случаите по т. 7.2, жалбоподателят се уведомява за причините за забавянето и очаквания срок за приключване разглеждането на жалбата и издаване на решение, който срок не може да бъде по-дълъг от 2 месеца от датата на получаване на жалбата.

8.3. В изключителни случаи, когато решението по дадена жалба не може да бъде издадено в сроковете по т. 8.1 и т. 8.2, Дружеството задължително уведомява жалбоподателя без излишно забавяне за причините за това забавяне и посочва датата, на която се очаква решението.

9. Решение по жалбата

9.1. В решението си по дадена жалба Дружеството задължително засяга всички въпроси, повдигнати в жалбата, и посочва причините за резултата от разследването.

9.2. При постановяване на решение се взимат предвид евентуални предходни решения, взети от Дружеството по подобни жалби, освен ако „Бифайнанс“ ЕООД не е в състояние да обоснове причините, поради които е стигнало до друго заключение.

9.3. Когато решението на Дружеството не удовлетворява искането на жалбоподателя или го удовлетворява само частично, Дружеството ясно излага мотивите за своето решение и включва информация за наличните средства за правна защита.

9.4. Ако клиентът не е удовлетворен от получения отговор/решение по жалба, „Бифайнанс“ ЕООД предприема следните допълнителни мерки:

искане за повторна проверка от отдел „Бизнес операции“, както и осъществяване на проверка от страна на отдел „Съответствие“;
предоставяне на възможност за алтернативно/извънсъдебно решаване на спорове, когато е приложимо;
предприети от страна на Дружеството мерки за предотвратяване на нарушението (ако има такива).

9.5. В случай, че счетете, че Дружеството не удовлетворява искането Ви изцяло или частично, са налице следните средства за правна защита чрез подаване на жалба пред Комисията за финансов надзор и други държавни органи, както и формите за извънсъдебно разглеждане на спорове, които са на разположение на клиента в Република България, както следва:

Комисия за финансов надзор — адрес: гр. София 1000, ул. „Будапеща“ № 16, централа: +359 2 94 04 999, електронна поща: delovodstvo@fsc.bg;
Секторна помирителна комисия към Комисията за защита на потребителите за разглеждане на спорове в областта на финансови услуги — адрес: гр. София, ул. „Врабча“ № 1, ет. 3, 4 и 5, телефон: +359 2 933 05 65; електронна поща: info@kzp.bg; интернет страница: www.kzp.bg;
Обща помирителна комисия към Комисията за защита на потребителите — адрес: гр. София, ул. „Врабча“ № 1, ет. 3, 4 и 5, телефон: +359 2 933 05 65; електронна поща: info@kzp.bg; интернет страница: www.kzp.bg;
Съдебен ред: Може да търсите защита на правата си директно по съдебен ред, като компетентен съд съгласно чл. 18.6 от Общите условия на Дружеството е българският.

10. Регистър и съхранение

10.1. Дружеството поддържа актуален регистър на жалбите, който е неразделна част от настоящата Процедура.

10.2. Всяка подадена жалба, с изключение на анонимните такива, подлежи на вписване в нарочния регистър.

10.3. Документацията се съхранява за срок от 5 години. В случай на възникване на досъдебни/съдебни производства, информацията се съхранява 5 години, считано от приключване на съответното производство.

Настоящата Процедура е изменена, допълнена и приета от Управителя на „Бифайнанс“ ЕООД и влиза в сила от 20.07.2026 г.

Предходни версии: 10.12.2025 г., 01.06.2026 г.

ПРИЛОЖЕНИЕ: ОБРАЗЕЦ ЗА ПОДАВАНЕ НА ЖАЛБИ

ПОДАВАНЕ НА ЖАЛБА
(изпращана от клиента на доставчика на услуги за криптоактиви)

1.а. Информация за жалбата

Фамилно име/Наименование на правния субект: ……………………………………
Собствено име: ……………………………………
ЕИК или, ако няма такъв, национален регистрационен или идентификационен номер: ……………………………………
Идентификационен код на правния субект (ако има такъв): ……………………………………
Данни за клиента (ако има такива): ……………………………………
Адрес (улица, номер, етаж) (за правни субекти — седалище): ……………………………………
Пощенски код: ……………………………………
Град: ……………………………………
Държава: ……………………………………
Телефон: ……………………………………
Адрес на електронна поща: ……………………………………

1.б. Данни за контакт (ако са различни от 1.а)

Фамилно име/Наименование на правния субект: ……………………………………
Собствено име: ……………………………………
Адрес (улица, номер, етаж) (за правни субекти — седалище): ……………………………………
Пощенски код: ……………………………………
Град: ……………………………………
Държава: ……………………………………
Телефон: ……………………………………
Адрес на електронна поща: ……………………………………

2.а. Информация за законния представител (ако е приложимо)

(пълномощно или друг официален документ, доказващ назначаването на представител, който трябва да бъде предоставен като приложение към този формуляр)

Фамилно име/Наименование на правния субект: ……………………………………
Собствено име: ……………………………………
Регистрационен номер и ИКПС (ако има такъв): ……………………………………
Адрес (улица, номер, етаж) (за правни субекти — седалище): ……………………………………
Пощенски код: ……………………………………
Град: ……………………………………
Държава: ……………………………………
Телефон: ……………………………………
Адрес на електронна поща: ……………………………………

2.б. Данни за контакт (ако са различни от 2.а)

Фамилно име/Наименование на правния субект: ……………………………………
Собствено име: ……………………………………
Адрес: улица, номер, етаж (за правни субекти — седалище): ……………………………………
Пощенски код: ……………………………………
Град: ……………………………………
Държава: ……………………………………
Телефон: ……………………………………
Електронна поща: ……………………………………

3. Информация за жалбата

3.а. Пълни данни за услугата за криптоактиви, с която е свързана жалбата (т.е. име на доставчика на услугата за криптоактиви, референтен номер на услугата за криптоактиви или други данни за съответните трансакции…)

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

3.б. Описание на предмета на жалбата

Моля, предоставете всякаква документация в подкрепа на посочените факти.

3.в. Дата(и) на фактите, на които се основава жалбата

3.г. Описание на претърпените щети, загуба или вреда (когато е уместно)

3.д. Други бележки или относима информация (когато е уместно)

В _______________ (място) на _________________ (дата)

ПОДПИС

ЖАЛБОПОДАТЕЛ/ЗАКОНЕН ПРЕДСТАВИТЕЛ НА ЖАЛБОПОДАТЕЛЯ

Приложени документи (моля, отбележете съответното квадратче):

Пълномощно или друг официален документ, доказващ назначаването на представителя: ☐

Копие от договорните документи за инвестициите, за които се отнася жалбата: ☐

Други документи в подкрепа на жалбата: ☐

Започни своето пътешествие с крипто

Blockforia улеснява стартирането. Регистрирай се днес, за да купуваш, продаваш и прехвърляш почти незабавно.

Започни с Blockforia