Процедура за разглеждане на жалби

Процедура за разглеждане на жалби съгласно Регламент (ЕС) 2023/1114 и Делегиран регламент (ЕС) 2025/294 на „Бифайнанс“ ЕООД 

1. Цел

Настоящата процедура урежда реда за приемане, регистриране, разглеждане, разрешаване и архивиране на жалби, подадени от клиенти на „Бифайнанс“ ЕООД, ЕИК 206805699, със седалище и адрес на управление: България, гр. София, п.к. 1000, р-н Средец, пл. Петко Р. Славейков № 11, ет. 6, представлявано от Коста Костадинов (наричано за краткост „Дружеството“), в качеството му на доставчик на услуги за криптоактиви, в съответствие с Регламент (ЕС) 2023/1114 (MiCA) и Делегиран регламент (ЕС) 2025/294.

2. Обхват

Процедурата се прилага за всички жалби, подадени от клиенти, потенциални клиенти и други заинтересовани лица във връзка с предоставяните услуги за криптоактиви.

3. Определения

• „Жалба“ е израз на неудовлетвореност от клиент относно предоставяна или предоставена услуга за криптоактиви.
• „Жалбоподател“ е лице, подало жалба срещу Дружеството.

4. Подаване на жалби

• 4.1. Клиентите имат право да подават жалби до Дружеството безплатно.
• 4.2. Дружеството разглежда подадените жалби от клиенти безплатно.
• 4.3. Жалби могат да бъдат подавани на български, английски, испански и португалски език съгласно чл.3, пар.2, б.“а“ от Делегиран регламент (ЕС) 2025/294.
• 4.4. Жалби могат да бъдат подавани:
  • По електронна поща: support@blockforia.com
  • На хартиен носител, както следва:
    • Изпратени по Куриер/поща на адреса на управление на Дружеството: България, гр. София, п.к. 1000, р-н Средец, пл. Петко Р. Славейков № 11, ет. 6.
    • Входирани в офис на Дружеството.

  *В случай, че клиент подаде жалба на хартиен носител чрез изпращането й по куриер/поща, същият е длъжен да заплати транспортните разходи и това не се счита за въвеждане на такса за подаване на жалба до Дружеството и съответно не опорочава приложението на разпоредбата на чл.71, пар.2 от Регламент (ЕС) 2023/1114.

• 4.5. При подаване на жалба чрез пълномощник на клиента, следва към документите да се приложи и нотариално заверено пълномощно, удостоверяващо представителната власт на пълномощника. Когато пълномощникът е адвокат, При подаване на документите с усъвършенстван или квалифициран електронен подпис по смисъла на Регламент (ЕС) № 910/2014, същите трябва да са подписани в оригинал, а не сканирани, за да може да се установи самоличността на подписващото лице.
• 4.6. пълномощното може да бъде единствено в писмена форма съгласно чл.25 от Закона за адвокатурата. Когато жалбата се подава от законен представител следва да се представи официален документ, доказващ възникването на представителната власт.

5. Съдържание на жалбата и условия за допустимост на жалбите

• 5.1. Дружеството НЕ разглежда анонимни жалби.
• 5.2. Минимално изискуемо съдържание на жалбата:
  • Пълни имена на физическо лице/наименование на юридическо лице;
  • Национален идентификационен номер/ идентификационен номер на юридическо лице;
  • Постоянен/настоящ адрес за физическо лице/седалище и адрес на управление за юридическо лице;
  • Данни за контакт – адрес (ако е различен от посочения); телефон; имейл;
  • Пълни данни за услугата за криптоактиви, с която е свързана жалбата;
  • Описание на предмета на жалбата;
  • Дата(и) на фактите, на които се основава жалбата;
  • Описание на претърпените щети, загуба или вреда (когато е уместно);
  • Други бележки или относима информация (когато е уместно);
  • Начинът, по който клиентът желае да получи решението по жалбата – електронно (по имейл) или на хартиен носил – на посочен адрес за кореспонденция. В случай, че жалбоподателят не е посочил начин, Дружеството осъществява комуникация и предоставя взетото решение писмено по електронен път.
  • Приложения към жалбата – когато е приложимо .
• 5.3. Клиентите могат да подават своите жалби в свободен текст, включващ изброената по-горе информация или като използват образецът, съдържащ се в приложението към настоящата Процедура.
• 5.4. Жалбите следва да бъдат адресирани до отдел „Бизнес операции“ на Бифайнанс“ ЕООД, с данни за контакт: support@blockforia.com

6. Регистриране на жалбите

• 6.1. Всяка жалба се вписва незабавно в Регистъра на жалбите и получава уникален входящ номер. На жалбоподателя се изпраща потвърждение за получаване в срок до 5 работни дни и входящия номер, под който е регистрирана жалбата, включващо уведомление до жалбоподателя дали същата е допустима.
• 6.2. Когато жалбата не отговаря на условията за допустимост по т.5, посочени Дружеството предоставя на жалбоподателя ясно обяснение за причините, поради които жалбата е отхвърлена като недопустима.
• 6.3. Потвърждението за получаване на жалба съдържа всички посочени по-долу елементи: името, самоличността и данните за контакт, включително адрес на електронна поща и телефонен номер, на служител от отдел „Бизнес операции“, който разглежда жалбата, до което жалбоподателят може да отправя запитвания, свързани с жалбата му, датата на получаване и входиране на жалбата; информация за сроковете, посочени в т.8 и когато жалбата се подава чрез електронен формуляр — копие от жалбата.

7. Разглеждане на жалбите

• 7.1. Жалбите се разглеждат обективно, справедливо и без неоправдано забавяне. Отговорен отдел за разглеждане на жалбите е отдел „Бизнес операции“. Дружеството гарантира, че всички действия по разглеждането се документират.
• 7.2. В случаите, когато е обективно необходимо, Дружеството може да изиска допълнителна информация от жалбоподателя по случая.
• 7.3. При осъществяване на комуникация с жалбоподателя, същата следва да бъде на ясен, достъпен и разбираем за него език.
• 7.4. Всяко съобщение, което Дружеството изпраща до жалбоподателя се изготвя на езика, на който жалбоподателят е подал жалбата си, при условие че използваният от жалбоподателя език е един от езиците, посочени в т.4.3. Комуникацията се извършва писмено по електронен път или, по искане на жалбоподателя, на хартиен носител.

8. Срок за отговор и решение по жалбата

• 8.1. Окончателен отговор се предоставя в срок до 15 работни дни от входиране на жалбата.
• 8.2. При фактическа или правна сложност, както и в случаите по т.7.2., жалбоподателят се уведомява за причините за забавянето и очаквания срок за приключване, който не може да бъде по-дълъг от 2 месеца от датата на получаване на жалбата.
• 8.3. В изключителни случаи решението по дадена жалба не може да бъде издадено в сроковете по т.8.1 и т.8.2 , Дружеството задължително уведомява жалбоподателя без излишно забавяне за причините за това забавяне и посочва датата, на която се очаква решението.

9. Решение по жалбата

• 9.1. В решението си по дадена жалба Дружеството задължението засяга всички въпроси, повдигнати в жалбата, и посочва причините за резултата от разследването.
• 9.2. При постановяване на решение, се взимат предвид евентуални предходни решения, взети от Дружеството по подобни жалби, освен ако „Бифайнанс“ ЕООД не е в състояние да обоснове причините, поради които е стигнал до друго заключение.
• 9.3. Когато решението на Дружеството не удовлетворява искането на жалбоподателя или го удовлетворява само частично, Дружеството ясно излага мотивите за своето решение и включва информация за наличните средства за правна защита.
• 9.4. Ако клиентът не е удовлетворен от получения отговор/решение по жалба, „Бифайнанс“ ЕООД предприема следните допълнителни мерки:
  • искане за повторна проверка от отдел „Бизнес операции“, както и осъществяване на проверка от страна на отдел „Съответствие“;
  • предоставяне на възможност за алтернативно/извънсъдебно решаване на спорове, когато е приложимо;
  • подаване на жалба до компетентния национален надзорен орган;
  • възможност за съдебна защита;
  • предприети от    страна    на    Дружеството   мерки    за    предотвратяване    на нарушението (ако има такова).

10. Регистър и съхранение.

• 10.1. Дружеството поддържа актуален регистър на жалбите, който е неразделна част от настоящата Процедура. Отговорно лице за воденето на регистъра е Стивън Де Марко (Мениджър Връзка с клиенти, Сигнали и Жалби) – отдел „Бизнес операции“.
• 10.2. Всяка подадена жалба, с изключение на аномните такива, подлежи на вписване в нарочния регистър.
• 10.3. Документацията се съхранява се съхранява за срок от 5 години. В случай на възникване на досъдебни/съдебни производства, информацията се съхранява 5 години, считано от приключване на съответното производство.

11. Контрол и отчетност. Последователност при разглеждането на жалби

• 11.1. За всяка жалба следва да се поддържа досие, което включва:
  • текста на жалбата и приложените доказателства;
  • датата на подаване и на входиране;
  • вътрешни оценки, разследвания и комуникация;
  • крайното решение;
  • всички предприети мерки;
  • мерки, които са препоръчителни за внедряване в Дружеството.
• 11.2. Служителите от отдел „Бизнес операции“ извършват периодичен анализ (минимум два пъти годишно) на жалбите с цел установяване на системни проблеми, подобряване на процесите и ограничаване на оперативния и репутационния риск.
  • 1) Отдел „Бизнес операции“ следва да изготвя анализ (на текуща основа) за всеки етап от процедурата за разглеждане на жалби за целите на своевременно откриване на неефективност, несъответствия или отклонения.
  • 2) При открити несъответсвия, отклонения, цялостна или частична неефектичност, отдел „Бизнес операции“ следва да изготви доклад с предложи мерки директно до един от Управителите на Дружеството съгласно чл.2, пар.3 от Делегиран регламент (ЕС) 2025/294.
  • 3) Анализът включва задължително:
    • средното време за обработка за съответния разглеждан период за всеки етап от процедурата за разглеждане на жалби, включително потвърждение, разследване, време за отговор;
    • броя на получените жалби за съответния разглеждан период и за всеки етап от процедурата за разглеждане на жалби, броя на жалбите, при които не са спазени максималните срокове, определени в настоящата процедура;
    • категориите теми, с които са свързани жалбите;
    • резултатите от разследванията.
• 11.3. За всяка жалба следва да се поддържа досие, което включва:
  • текста на жалбата и приложените доказателства;
  • датата на подаване и на входиране;
  • вътрешни оценки, разследвания и комуникация;
  • крайното решение;
  • всички предприети мерки;
  • мерки, които са препоръчителни за внедряване в Дружеството.

12. Eтапи в процеса на вземане на решения по жалби, подадени от клиенти:

• a) Първоначална оценка
  Отговорният служител от отдел „Бизнес операции“ преглежда жалбата и определя необходимите действия.
• b) Обективен анализ
  Отговорният    служител    от    отдел    „Бизнес    операции“    анализира    фактите    и информацията, включително тези, предоставени от клиента и вътрешните данни на „Бифайнанс“ ЕООД.
• c) Ескалация при необходимост
  При случаи с повишена значимост се включва задължително и отдел „Съответствие“ и/или Висшето ръководство, в лицето на един от управителите.
• d) Документиране и одобрение
  Изготвя се писмено решение с мотиви и препоръки за действия.
• e) Информиране на клиента
  • решението по жалбата (изцяло удовлетворяване, изцяло или частично отхвърляне)
  • В случай, че жалбата е изцяло или частично отхвърлена, Дружеството следва да изложи мотиви за своето решение;
  • предприети или предложени мерки;
  • информация за допълнителните средства за защита;
  • контактна информация при въпроси.

13. Вътрешна организация на работа по жалби

• 13.1. Отговорният отдел за приемане, входиране, комуникация с клиенти по случая и разглеждане на жалби е „Бизнес операции“.
  • 1) Отговорен служител по разглеждане на жалби от отдел „Бизнес операции“ е Стивън Де Марко (Мениджър Връзка с клиенти, Сигнали и Жалби).
  • 2) В случай на оперативна необходимост, жалбите могат да се обработват и от Теодора Джамова (Мениджър Бизнес операции и ключови клиенти).
  • 3) В зависимост от естеството и сложността на проблема, отговорният служител от отдел „Бизнес операции“ следва да го ескалира до Ръководителя на отдел „Съответствие“ – Маария Юнти и/или Висшето ръководство, в лицето на един от управителите Шидех Андерсен или Коста Костадинов.
• 13.2. Отговорният служител, при осъществяване на първи контакт с жалбоподателя следва да му предостави следната информация:
  • Допустима ли е жалбата (Когато условията за допустимост не са изпълнени, се предоставя ясно обяснение за причините, поради които жалбата е отхвърлена като недопустима).
  • Дата на получаване и Входящ номер на жалбата;
  • Данни за контакт – име, самоличност, адрес на електронна поща и телефонен номер;
  • Информация за сроковете за разглеждане на жалбата;
  • когато жалбата се подава чрез електронен формуляр — копие от жалбата.
• 13.3. Отговорният служител няма право да изисква от жалбоподателя информация, която вече Дружеството притежават или която се изисква по закон да притежава.
• 13.4. Отговорният служител информира надлежно жалбоподателя за всички допълнителни стъпки, предприети за разглеждане на жалбата, по електронна поща, а в случай на изрично заявяване от страна на жалбоподателя – на хартиен носител.
• 13.5. В решението се засягат всички въпроси, повдигнати в жалбата, и се посочват причините за резултата от разследването.
• 13.6. При разглеждането на жалби отговорното лице задължително комуникира с жалбоподателите на ясен, достъпен и разбираем за жалбоподателите език.
• 13.7. Всяко обработване на лични данни от получена жалба се осъществява изцяло спазвайки Регламент (ЕС) 2016/679.
• 13.8. Задължение за наблюдение по правилното прилагане на настоящата процедура имат управителите на Дружеството.

14. Справедливо и ефективно разглеждане на жалби

С оглед изпълнение на рецитал 11 от Делегиран регламент (ЕС) 2025/294, Дружеството отделя подходящи ресурси за управление, гарантиращи, че жалбите се разглеждат без конфликт на интереси, както следва:

• 14.1. Конфликт на интереси е налице, когато лице, участващо в разглеждането на жалба:
  • има личен, финансов или професионален интерес от изхода на жалбата;
  • е участвало в предоставянето на услугата, предмет на жалбата;
  • се намира в йерархична зависимост от лице, засегнато от жалбата;
  • има близки отношения с жалбоподателя или засегнат служител;
  • има друг интерес, който може да повлияе върху обективността му.
• 14.2. Мерки за предотвратяване на конфликт на интереси:
  • определяне на независими служители за разглеждане на жалби;
  • разделяне на функциите между оперативна дейност и контрол;
  • забрана жалбата да се разглежда от лице, свързано със случая;
  • периодично обучение на служителите;
  • документиране на всички действия и решения.
• 14.3. Лице, установило потенциален конфликт на интереси, е длъжно незабавно да уведоми Ръководителя на отдел „Съответствие“ или един от Управителите на Дружеството и да се отведе от разглеждането на жалбата. Всеки отвод и предприети действия се документират писмено.
• 14.4. При наличие на конфликт на интереси жалбата се възлага на друго независимо и компетентно лице от отдел „Бизнес операции“ или се поема като случай от Ръководителя на отдел „Съответствие“ или от посочено от последния лице, част от структурата на Дружеството.

15. Заключителни разпоредби

• 15.1. Неразделна част към настоящата Процедура е Регистърът на жалбите, поддържан от „Бифайнанс“ ЕООД – Приложение № 1.
• 15.2. Настоящата Процедура е изготвена, приета и влиза в сила с Решение на управителя на „Бифайнанс“ ЕООД от 10.12.2025г.
• 15.3. Настоящата политика е изменена, допълнена и влиза в сила със Заповед № 8/01.06.2026г. на Управителя на „Бифайнанс“ ЕООД.

ПРИЛОЖЕНИЕ:
ОБРАЗЕЦ ЗА ПОДАВАНЕ НА ЖАЛБИ