Procedimiento de tramitación de reclamaciones

Procedimiento para la tramitación de Reclamaciones con arreglo al Reglamento (UE) 2023/1114 y al Reglamento Delegado (UE) 2025/294 de BFinance EOOD

1. Objetivo

El presente procedimiento regula el proceso de recepción, registro, tramitación, resolución y archivo de las Reclamaciones presentadas por los clientes de BFinance EOOD, con número de registro mercantil 206805699, cuyo domicilio social y sede administrativa se encuentran en: Bulgaria, ciudad de Sofía, código postal 1000, distrito de Sredets, plaza Petko R. Slaveykov, n.º 11, piso 6, representada por Kosta Kostadinov (en lo sucesivo, «la Empresa»), en su calidad de proveedor de servicios de criptoactivos, de conformidad con el Reglamento (UE) 2023/1114 (MiCA) y el Reglamento Delegado (UE) 2025/294.

2. Ámbito de aplicación

Este procedimiento se aplica a cualquier Reclamación presentada por clientes, clientes potenciales y otras partes interesadas en relación con los servicios de criptoactivos prestados.

3. Definiciones

• Por «Reclamación» se entiende la expresión de insatisfacción por parte de un cliente en relación con un servicio de criptoactivos que se le haya prestado o se le esté prestando.
• Por «Reclamante» se entiende la persona que ha presentado una Reclamación contra la Empresa.

4. Presentación de Reclamaciones

• 4.1. Los clientes tienen derecho a presentar Reclamaciones ante la Empresa de forma gratuita.
• 4.2. La Empresa examina las Reclamaciones presentadas por los clientes de forma gratuita.
• 4.3. Las Reclamaciones pueden presentarse en búlgaro, inglés, español y portugués, de conformidad con el artículo 3, apartado 2, letra (a), del Reglamento Delegado (UE) 2025/294.
• 4.4. Las Reclamaciones pueden presentarse:
  • Por correo electrónico: support@blockforia.com
  • En formato impreso, de la siguiente manera:
    • Envío por mensajería o por correo postal a la sede social de la Empresa: Bulgaria, ciudad de Sofía, código postal 1000, distrito de Sredets, plaza Petko R. Slaveykov, n.º 11, piso 6.
    • Presentación en una oficina de la Empresa.
      *Si un cliente presenta una Reclamación en papel mediante mensajería o correo postal, deberá correr con los gastos de envío; esto no supone el cobro de ninguna tarifa por presentar una Reclamación ante la Empresa y, por lo tanto, no excluye la aplicación de lo dispuesto en el artículo 71, apartado 2, del Reglamento (UE) 2023/1114.
• 4.5. Al presentar una Reclamación a través del representante de un cliente, se deberá adjuntar a la documentación un poder notarial que acredite la autoridad de dicho representante. Cuando el representante autorizado sea un abogado, el poder notarial debe otorgarse exclusivamente por escrito, de conformidad con el artículo 25 de la Ley del Colegio de abogados. Cuando la Reclamación sea presentada por un representante legal, deberá aportarse un documento oficial que acredite la existencia del poder de representación.
• 4.6. Al presentar documentos con una firma electrónica avanzada o cualificada, tal y como se definen en el Reglamento (UE) n.º 910/2014, los documentos deben estar firmados en el original y no escaneados, de modo que se pueda verificar la identidad del firmante.

5. Contenido de la Reclamación y requisitos de admisibilidad de las Reclamaciones

• 5.1. La Empresa NO tramita las Reclamaciones anónimas.
• 5.2. Contenido mínimo que debe incluir la Reclamación:
  • Nombre completo de la persona física o jurídica;
  • Número de identificación nacional / número de identificación de la persona jurídica;
  • Dirección permanente o actual, en el caso de las personas físicas; domicilio social y dirección comercial, en el caso de las personas jurídicas;
  • Datos de contacto – dirección (si es diferente a la facilitada); número de teléfono; correo electrónico;
  • Información completa sobre el servicio de criptoactivos al que se refiere la Reclamación;
  • Objeto de la Reclamación;
  • Fecha(s) de los hechos que dieron lugar a la Reclamación;
  • Descripción de los daños, pérdidas o perjuicios sufridos (si procede);
  • Otros comentarios o información relevante (si procede);
  • El método preferido para recibir la resolución sobre la Reclamación: por vía electrónica (por correo electrónico) o en papel, en una dirección postal concreta. Si el Reclamante no ha especificado un medio de comunicación, la Empresa se pondrá en contacto con él y le comunicará la decisión por escrito a través del correo electrónico.
  • Anexos a la Reclamación – cuando proceda.
• 5.3. Los clientes pueden presentar sus Reclamaciones en formato de texto libre, incluyendo la información indicada anteriormente, o utilizando el formulario que figura en el anexo del presente Procedimiento.
• 5.4. Las Reclamaciones deben dirigirse al Departamento de operaciones comerciales de BFinance EOOD, cuyos datos de contacto son los siguientes: support@blockforia.com

6. Registro de Reclamaciones

• 6.1. Cada Reclamación se inscribe inmediatamente en el Registro de reclamaciones y se le asigna un número de referencia único. El Reclamante recibirá un acuse de recibo en un plazo de 5 días hábiles, junto con el número de referencia con el que se ha registrado la Reclamación, así como una notificación en la que se le indique si la Reclamación es admisible.
• 6.2. Si la Reclamación no cumple los requisitos de admisibilidad establecidos en la sección 5, la Empresa deberá proporcionar al Reclamante una explicación clara de los motivos por los que la Reclamación ha sido desestimada por ser inadmisible.
• 6.3. El acuse de recibo de una Reclamación contiene todos los elementos siguientes: el nombre, la identidad y los datos de contacto —incluida la dirección de correo electrónico y el número de teléfono— del empleado del Departamento de Operaciones comerciales encargado de tramitar la Reclamación, a quien el Reclamante puede dirigir sus consultas sobre la misma, así como la fecha en que se recibió y registró la Reclamación; información sobre los plazos especificados en la sección 8 y, cuando la Reclamación se presente a través de un formulario electrónico, una copia de la Reclamación.

7. Tramitación de Reclamaciones

• 7.1. Las Reclamaciones se examinan de forma objetiva, imparcial y sin demoras indebidas. El departamento encargado de gestionar las Reclamaciones es el Departamento de Operaciones comerciales. La Empresa se asegura de que todas las medidas adoptadas durante la revisión queden documentadas.
• 7.2. En los casos en que sea objetivamente necesario, la Empresa podrá solicitar al Reclamante información adicional sobre el asunto.
• 7.3. Al comunicarse con el Reclamante, la comunicación debe realizarse en un lenguaje claro, accesible y comprensible para él.
• 7.4. Cualquier comunicación que la Empresa envíe al Reclamante se redactará en la lengua en la que este haya presentado la Reclamación, siempre que la lengua utilizada por el Reclamante sea una de las enumeradas en la sección 4.3. La comunicación se llevará a cabo por escrito a través de medios electrónicos o, a petición del Reclamante, en papel.

8. Plazo para presentar una respuesta y para la resolución de la Reclamación

• 8.1. Se facilitará una respuesta definitiva en un plazo de 15 días hábiles a partir de la recepción de la Reclamación.
• 8.2. En los casos que presenten complejidad fáctica o jurídica, así como en los casos a los que se refiere la sección 7.2, se notificará al Reclamante los motivos del retraso y la fecha prevista de finalización, que no podrá exceder los dos meses a partir de la fecha de recepción de la Reclamación.
• 8.3. En casos excepcionales, si no es posible dictar una resolución sobre una Reclamación dentro de los plazos especificados en las secciones 8.1 y 8.2, la Empresa deberá notificar al Reclamante, sin demora injustificada, los motivos del retraso y especificar la fecha en la que se prevé que se dicte la resolución.

9. Resolución sobre la Reclamación

• 9.1. En su resolución sobre una Reclamación concreta, la Empresa aborda todas las cuestiones planteadas en la misma y explica los motivos que han llevado al resultado de la investigación.
• 9.2. A la hora de dictar una resolución sobre una Reclamación, la Empresa tendrá en cuenta cualquier resolución anterior relacionada con Reclamaciones similares, salvo que BFinance EOOD pueda justificar que se ha llegado a una conclusión diferente.
• 9.3. Si la Empresa no accede a la solicitud del Reclamante o solo accede parcialmente a ella, la Empresa deberá exponer claramente los motivos de su decisión e incluir información sobre las vías de recurso disponibles.
• 9.4. Si el Cliente no queda satisfecho con la respuesta o la resolución de su Reclamación, BFinance EOOD adoptará las siguientes medidas adicionales:
  • Una solicitud de revisión por parte del Departamento de Operaciones comerciales, así como una revisión por parte del Departamento de Cumplimiento normativo;
  • Ofrecer la posibilidad de recurrir a métodos alternativos de resolución de litigios (MARL), incluida la resolución extrajudicial de litigios, cuando proceda;
  • Presentar una Reclamación ante la autoridad nacional de supervisión competente;
  • Posibilidad de recurrir a la protección judicial;
  • Medidas adoptadas por la Empresa para abordar el problema subyacente (si lo hubiera).

10. Registro y retención.

• 10.1. La Empresa mantiene un registro actualizado de Reclamaciones.
• 10.2. Todas las Reclamaciones presentadas, salvo las anónimas, deben inscribirse en el registro correspondiente.
• 10.3. La documentación se conserva durante un periodo de 5 años. En caso de procedimientos previos al juicio o judiciales, la información se conserva durante 5 años a partir de la conclusión de los procedimientos correspondientes.

Este procedimiento ha sido aprobado por el director de BFinance EOOD y entrará en vigor el 1 de junio de 2026.

ANEXO:
Modelo de reclamación con arreglo al Reglamento Delegado (UE) 2025/294: