Procedimento de tratamento de reclamações

Procedimento para o tratamento de reclamações nos termos do Regulamento (UE) n.º 2023/1114 e do Regulamento Delegado (UE) n.º 2025/294 da BFinance EOOD

1. Objetivo

Este procedimento regula o processo de receção, registo, análise, resolução e arquivo das reclamações apresentadas pelos clientes da BFinance EOOD, n.º de registo comercial 206805699, com sede social e sede administrativa em: Bulgária, Cidade de Sófia, código postal 1000, Distrito de Sredets, Praça Petko R. Slaveykov, n.º 11, piso 6, representada por Kosta Kostadinov (doravante designado por “a Empresa”), na sua qualidade de prestador de serviços de criptoativos, em conformidade com o Regulamento (UE) n.º 2023/1114 (MiCA) e com o Regulamento Delegado (UE) n.º 2025/294.

2. Âmbito

Este procedimento aplica-se a quaisquer Reclamações apresentadas por clientes, potenciais clientes e outras partes interessadas relativamente aos serviços prestados no âmbito dos criptoativos.

3. Definições

• Por “Reclamação” entende-se a manifestação de insatisfação por parte de um cliente relativamente a um serviço de criptoativos que tenha sido prestado ou que esteja a ser prestado.
• Por “Reclamante” entende-se uma pessoa que tenha apresentado uma Reclamação contra a Empresa.

4. Apresentação de reclamações

• 4.1. Os clientes têm o direito de apresentar Reclamações à Empresa sem qualquer custo.
• 4.2. A Empresa analisa gratuitamente as Reclamações apresentadas pelos clientes.
• 4.3. As Reclamações podem ser apresentadas em búlgaro, inglês, espanhol e português, em conformidade com o artigo 3.º, n.º 2, alínea a), do Regulamento Delegado (UE) n.º 2025/294.
• 4.4. As Reclamações podem ser apresentadas:
  • Por e-mail: support@blockforia.com
  • Em formato impresso, conforme estipulado a seguir:
    • Enviado por correio expresso ou normal para a sede social da Empresa: Bulgária, Cidade de Sófia, código postal 1000, Distrito de Sredets, Praça Petko R. Slaveykov, n.º 11, piso 6.
    • Entregue num escritório da Empresa.
      *Se um cliente apresentar uma Reclamação em formato impresso por correio expresso ou normal, o cliente deverá suportar os custos de envio; os mesmos não constituem a imposição de uma taxa pela apresentação de uma Reclamação à Empresa e, consequentemente, não impedem a aplicação do disposto no artigo 71.º, n.º 2, do Regulamento (UE) n.º 2023/1114.
• 4.5. Ao apresentar uma Reclamação por intermédio de um representante do cliente, deve ser anexada aos documentos uma procuração autenticada que certifique a autoridade do representante. Quando o representante autorizado for um advogado, a procuração deve ser feita exclusivamente por escrito, em conformidade com o artigo 25.º da Lei da Ordem dos Advogados búlgara. Quando a Reclamação for apresentada por um representante legal, deve ser apresentado um documento oficial que comprove a existência do poder de representação.
• 4.6. Ao apresentar documentos com uma assinatura eletrónica avançada ou qualificada, conforme definido no Regulamento (UE) n.º 910/2014, os documentos devem ser assinados no original e não digitalizados, para que a identidade do signatário possa ser verificada.

5. Conteúdo da Reclamação e condições de admissibilidade das Reclamações

• 5.1. A Empresa NÃO analisa Reclamações anónimas.
• 5.2. Conteúdo mínimo requerido na Reclamação:
  • Nome completo da pessoa singular/pessoa coletiva;
  • Número nacional de identificação/número de identificação da pessoa coletiva;
  • Morada permanente/atual para pessoas singulares; sede social e morada comercial para pessoas coletivas;
  • Informações de contacto – morada (caso seja diferente da indicada); número de telefone; e-mail;
  • Informações completas sobre o serviço de criptoativos a que a Reclamação se refere;
  • Objeto da Reclamação;
  • Data(s) dos factos que deram origem à Reclamação;
  • Descrição dos danos, perdas ou prejuízos sofridos (onde aplicável);
  • Outros comentários ou informações relevantes (onde aplicável);
  • O método preferido para receber a decisão relativa à Reclamação: por via eletrónica (por e-mail) ou em papel, para uma morada postal especificada. Caso o Reclamante não tenha indicado um meio de comunicação, a Empresa comunicará e transmitirá a decisão por escrito, através de e-mail.
  • Anexos à Reclamação – quando aplicável.
• 5.3. Os clientes podem apresentar as suas Reclamações em texto livre, incluindo as informações acima indicadas, ou utilizando o formulário que consta do anexo deste Procedimento.
• 5.4. As Reclamações devem ser dirigidas ao Departamento de Operações Comerciais da BFinance EOOD, através das seguintes informações de contacto: support@blockforia.com

6. Registo de Reclamações

• 6.1. Cada Reclamação é imediatamente registada no Registo de Reclamações e recebe um número de referência único. O Reclamante receberá um aviso de receção no prazo de 5 dias úteis, juntamente com o número de referência sob o qual a Reclamação foi registada, incluindo uma notificação ao Reclamante sobre se a Reclamação é admissível.
• 6.2. Se a Reclamação não cumprir os requisitos de admissibilidade estabelecidos na Secção 5, a Empresa deverá fornecer ao Reclamante uma explicação clara dos motivos pelos quais a Reclamação foi rejeitada por ser inadmissível.
• 6.3. O aviso de receção de uma Reclamação contém todos os seguintes elementos: o nome, a identidade e as informações de contacto – incluindo o endereço de e-mail e o número de telefone – do funcionário do Departamento de Operações Comerciais responsável pelo tratamento da Reclamação, a quem o Reclamante pode dirigir as suas questões relativas à Reclamação, bem como a data em que a Reclamação foi recebida e registada; informações relativas aos prazos especificados na Secção 8 e, quando a Reclamação for apresentada através de um formulário eletrónico, uma cópia da Reclamação.

7. Análise de Reclamações

• 7.1. As Reclamações são analisadas de forma objetiva, justa e sem atrasos indevidos. O departamento responsável pelo tratamento das Reclamações é o Departamento de Operações Comerciais. A Empresa certifica-se de que todas as medidas tomadas durante a análise são documentadas.
• 7.2. Nos casos em que seja objetivamente necessário, a Empresa poderá pedir informações adicionais ao Reclamante relativamente ao assunto.
• 7.3. Ao comunicar com o Reclamante, a comunicação deve ser feita numa linguagem clara, acessível e compreensível para o Reclamante.
• 7.4. Qualquer comunicação enviada pela Empresa ao Reclamante deverá ser redigida na língua em que o Reclamante apresentou a Reclamação, desde que a língua utilizada pelo Reclamante seja uma das línguas enumeradas na Secção 4.3. A comunicação deverá ser efetuada por escrito, através de meios eletrónicos ou, a pedido do Reclamante, em formato impresso.

8. Prazo para a resposta e decisão sobre a Reclamação

• 8.1. Será dada uma resposta definitiva no prazo de 15 dias úteis a contar da data de receção da Reclamação.
• 8.2. Nos casos que envolvam complexidade factual ou jurídica, bem como nos casos referidos na Secção 7.2, o Reclamante deve ser notificado dos motivos do atraso e da data prevista para a conclusão, que não pode exceder 2 meses a contar da data de receção da Reclamação.
• 8.3. Em casos excecionais, se não for possível proferir uma decisão sobre uma Reclamação dentro dos prazos especificados nas secções 8.1 e 8.2, a Empresa deve notificar o Reclamante, sem demora injustificada, dos motivos do atraso e indicar a data prevista para a decisão.

9. Decisão sobre a Reclamação

• 9.1. Na sua decisão sobre uma determinada Reclamação, a Empresa aborda todas as questões levantadas na Reclamação e explica os motivos que levaram ao resultado da investigação.
• 9.2. Ao proferir uma decisão sobre uma Reclamação, a Empresa deverá ter em conta quaisquer decisões anteriores relativas a Reclamações semelhantes, a menos que a BFinance EOOD consiga justificar a adoção de uma conclusão diferente.
• 9.3. Caso a decisão da Empresa não deferir o pedido do Reclamante ou o deferir apenas parcialmente, a Empresa deverá indicar claramente os motivos da sua decisão e incluir informações sobre os recursos legais disponíveis.
• 9.4. Caso o Cliente não fique satisfeito com a resposta ou com a resolução da sua Reclamação, a BFinance EOOD tomará as seguintes medidas adicionais:
  • Um pedido de nova análise por parte do Departamento de Operações Comerciais, bem como uma análise por parte do Departamento de Conformidade;
  • Proporcionar uma oportunidade para a resolução alternativa de litígios (RAL), incluindo a resolução extrajudicial de litígios, sempre que aplicável;
  • Apresentar uma Reclamação junto da autoridade nacional de supervisão competente;
  • Possibilidade de recurso judicial;
  • Medidas tomadas pela Empresa para resolver a questão subjacente (caso aplicável).

10. Registo e retenção.

• 10.1. A Empresa mantém um registo atualizado das Reclamações.
• 10.2. Todas as Reclamações apresentadas, com exceção das anónimas, devem ser inscritas no registo previsto para o efeito.
• 10.3. A documentação é conservada durante um prazo de 5 anos. No caso de processos pré-julgamento ou judiciais, as informações são conservadas durante 5 anos a contar da conclusão do processo em questão.

Este procedimento foi aprovado pelo Diretor da BFinance EOOD e entra em vigor a 1 de junho de 2026.

ANEXO:
Modelo de reclamação nos termos do Regulamento Delegado (UE) n.º 2025/294: