Procedimento de tratamento de reclamações

Procedimento de tratamento de reclamações nos termos do Regulamento (UE) n.º 2023/1114 e do Regulamento Delegado (UE) n.º 2025/294 da «Bifinance» EOOD

1. Objetivo

O presente procedimento regula as regras para a receção, registo, análise, resolução e arquivo das reclamações apresentadas pelos clientes da «Bifinance» EOOD, EIK 206805699, com sede e endereço de gestão: Bulgária, cidade de Sófia, código postal 1000, distrito de Sredets, Praça Petko R. Slaveykov n.º 11, n.º 6, representada por Kosta Kostadinov (doravante designada «a Empresa»), na sua qualidade de prestadora de serviços de criptoativos, em conformidade com o Regulamento (UE) n.º 2023/1114 (MiCA) e do Regulamento Delegado (UE) n.º 2025/294.

2. Âmbito de aplicação

O procedimento aplica-se a todas as reclamações apresentadas por clientes, potenciais clientes e outras partes interessadas relacionadas com os serviços de criptoativos prestados.

3. Definições

• «Reclamação» é uma manifestação de insatisfação por parte de um cliente relativamente a um serviço de criptoativos prestado ou a prestar.
• «Reclamante» é a pessoa que apresentou uma reclamação contra a Empresa.

4. Apresentação de reclamações

• 4.1. Os clientes têm o direito de apresentar reclamações à Empresa gratuitamente.
• 4.2. A Empresa analisa as reclamações apresentadas pelos clientes gratuitamente.
• 4.3. As reclamações podem ser apresentadas em búlgaro, inglês, espanhol e português, nos termos do artigo 3.º, n.º 2, alínea «a», do Regulamento Delegado (UE) n.º 2025/294.
• 4.4. As reclamações podem ser apresentadas:
  • Por correio eletrónico: support@blockforia.com
  • Em suporte papel, da seguinte forma:
    • Enviadas por correio expresso/correio normal para a morada da sede da Sociedade: Bulgária, cidade de Sófia, código postal 1000, distrito de Sredets, Praça Petko R. Slaveykov n.º 11, 6.º andar.
    • Entregues no escritório da Sociedade.

  *Caso um cliente apresente uma reclamação em papel, enviando-a por correio ou serviço de entregas, este é obrigado a pagar as despesas de transporte, o que não é considerado a cobrança de uma taxa pela apresentação da reclamação à Empresa e, consequentemente, não prejudica a aplicação do disposto no artigo 71.º, n.º 2, do Regulamento (UE) n.º 2023/1114.

• 4.5. Ao apresentar uma reclamação por intermédio de um mandatário do cliente, deve ser anexada aos documentos uma procuração autenticada por notário, que comprove o poder de representação do mandatário. Quando o mandatário for um advogado, caso os documentos sejam apresentados com assinatura eletrónica avançada ou qualificada, na aceção do Regulamento (UE) n.º 910/2014, os mesmos devem ser assinados no original, e não digitalizados, para que seja possível verificar a identidade da pessoa que assina.
• 4.6. A procuração só pode ser apresentada por escrito, nos termos do artigo 25.º da Lei da Ordem dos Advogados. Quando a reclamação for apresentada por um representante legal, deve ser apresentado um documento oficial que comprove a existência do poder de representação.

5. Conteúdo da reclamação e condições de admissibilidade das reclamações

• 5.1. A empresa NÃO analisa reclamações anónimas.
• 5.2. Conteúdo mínimo exigido para a reclamação:
  • Nome completo da pessoa singular/denominação social da pessoa coletiva;
  • Número de identificação nacional/número de identificação da pessoa coletiva;
  • Endereço permanente/atual para pessoas singulares/sede social e endereço de gestão para pessoas coletivas;
  • Dados de contacto – endereço (se diferente do indicado); telefone; e-mail;
  • Dados completos sobre o serviço de criptoativos ao qual a reclamação se refere;
  • Descrição do objeto da reclamação;
  • Data(s) dos factos em que se baseia a reclamação;
  • Descrição dos danos, perdas ou prejuízos sofridos (quando aplicável);
  • Outras observações ou informações relevantes (quando aplicável);
  • A forma como o cliente deseja receber a decisão relativa à reclamação – por via eletrónica (por e-mail) ou em suporte papel – para o endereço de correspondência indicado. Caso o reclamante não tenha indicado a forma de comunicação, a Empresa comunica e transmite a decisão tomada por escrito por via eletrónica.
  • Anexos à reclamação – quando aplicável.
• 5.3. Os clientes podem apresentar as suas reclamações em texto livre, incluindo as informações acima enumeradas, ou utilizando o modelo constante do anexo ao presente Procedimento.
• 5.4. As reclamações devem ser dirigidas ao departamento de «Operações Comerciais» da Bifinance EOO, cujos dados de contacto são: support@blockforia.com

6. Registo das reclamações

• 6.1. Cada reclamação é imediatamente inscrita no Registo de reclamações e recebe um número de entrada único. É enviada ao reclamante uma confirmação de receção no prazo de 5 dias úteis, juntamente com o número de registo sob o qual a reclamação foi registada, incluindo uma notificação ao reclamante sobre se a mesma é admissível.
• 6.2. Quando a reclamação não cumprir os requisitos de admissibilidade previstos no ponto 5, a Empresa fornecerá ao reclamante uma explicação clara das razões pelas quais a reclamação foi rejeitada por ser inadmissível.
• 6.3. A confirmação de receção da reclamação contém todos os elementos abaixo indicados: o nome, a identidade e os dados de contacto, incluindo endereço de e-mail e número de telefone, do funcionário do departamento de «Operações Comerciais» responsável pelo tratamento da reclamação, a quem o reclamante pode dirigir questões relacionadas com a sua reclamação, bem como a data de receção e registo da reclamação; informações sobre os prazos indicados no ponto 8 e, quando a reclamação for apresentada através de um formulário eletrónico, uma cópia da reclamação.

7. Análise das reclamações

• 7.1. As reclamações são analisadas de forma objetiva, justa e sem atrasos injustificados. O departamento responsável pela análise das reclamações é o departamento de «Operações Empresariais». A Empresa garante que todas as ações relacionadas com a análise sejam documentadas.
• 7.2. Nos casos em que seja objetivamente necessário, a Empresa pode solicitar informações adicionais ao reclamante sobre o caso.
• 7.3. A comunicação com o reclamante deve ser feita numa linguagem clara, acessível e compreensível para este.
• 7.4. Qualquer comunicação que a Empresa envie ao reclamante deve ser redigida na língua em que o reclamante apresentou a sua reclamação, desde que a língua utilizada pelo reclamante seja uma das línguas indicadas no ponto 4.3. A comunicação é efetuada por escrito, por via eletrónica ou, a pedido do reclamante, em suporte papel.

8. Prazo para resposta e decisão sobre a reclamação

• 8.1. É dada uma resposta definitiva no prazo de 15 dias úteis a contar da data de registo da reclamação.
• 8.2. Em caso de complexidade factual ou jurídica, bem como nos casos previstos no ponto 7.2., o reclamante é informado dos motivos do atraso e do prazo previsto para a conclusão, que não pode ser superior a 2 meses a contar da data de receção da reclamação.
• 8.3. Em casos excecionais, se a decisão relativa a uma determinada reclamação não puder ser proferida nos prazos previstos nos pontos 8.1 e 8.2, a Empresa deve, obrigatoriamente, notificar o reclamante, sem demora injustificada, dos motivos desse atraso e indicar a data em que se prevê que a decisão seja proferida.

9. Decisão sobre a reclamação

• 9.1. Na sua decisão sobre uma determinada reclamação, a Empresa deve abordar todas as questões levantadas na reclamação e indicar os motivos do resultado da investigação.
• 9.2. Ao proferir a decisão, são tidas em conta eventuais decisões anteriores tomadas pela Empresa sobre reclamações semelhantes, a menos que a «Bifinance» EOOD não consiga justificar as razões pelas quais chegou a uma conclusão diferente.
• 9.3. Quando a decisão da Empresa não satisfizer o pedido do reclamante ou o satisfizer apenas parcialmente, a Empresa expõe claramente os fundamentos da sua decisão e inclui informações sobre os meios de recurso disponíveis.
• 9.4. Se o cliente não estiver satisfeito com a resposta/decisão recebida relativamente à reclamação, a «Bifinance» EOOD toma as seguintes medidas adicionais:
  • pedido de nova verificação por parte do departamento de «Operações Comerciais», bem como a realização de uma verificação por parte do departamento de «Conformidade»;
  • oferta da possibilidade de resolução alternativa/extrajudicial de litígios, quando aplicável;
  • apresentação de uma reclamação junto da autoridade nacional de supervisão competente;
  • possibilidade de recurso judicial;
  • medidas tomadas pela Empresa para prevenir a violação (caso exista).

10. Registo e conservação.

• 10.1. A empresa mantém um registo atualizado das reclamações, que constitui parte integrante do presente Procedimento. O responsável pela manutenção do registo é Stephen De Marco (Gestor de Relações com o Cliente, Alertas e Reclamações) – departamento de «Operações Empresariais».
• 10.2. Todas as reclamações apresentadas, com exceção das anónimas, devem ser registadas no registo específico.
• 10.3. A documentação é conservada durante um período de 5 anos. Em caso de instauração de processos pré-judiciais/judiciais, a informação é conservada durante 5 anos, a contar da conclusão do processo em questão.

11. Controlo e prestação de contas. Coerência na análise das reclamações

• 11.1. Para cada reclamação, deve ser mantido um processo que inclua:
  • o texto da reclamação e as provas anexadas;
  • a data de apresentação e de registo;
  • avaliações internas, investigações e comunicação;
  • a decisão final;
  • todas as medidas tomadas;
  • medidas cuja implementação na Empresa é recomendada.
• 11.2. Os colaboradores do departamento de «Operações Empresariais» realizam uma análise periódica (pelo menos duas vezes por ano) das reclamações, com o objetivo de identificar problemas sistémicos, melhorar os processos e limitar o risco operacional e de reputação.
  • 1) O departamento de «Operações Empresariais» deve elaborar uma análise (de forma contínua) de cada etapa do procedimento de tratamento de reclamações, com o objetivo de detetar atempadamente ineficiências, incongruências ou desvios.
  • 2) Caso sejam detetadas não conformidades, desvios ou ineficácia total ou parcial, o departamento de «Operações Empresariais» deve elaborar um relatório com propostas de medidas e enviá-lo diretamente a um dos administradores da empresa, nos termos do artigo 2.º, n.º 3, do Regulamento Delegado (UE) n.º 2025/294.
  • 3) A análise deve incluir obrigatoriamente:
    • o tempo médio de processamento para o período em análise, relativamente a cada fase do procedimento de tratamento de reclamações, incluindo a confirmação, a investigação e o prazo de resposta;
    • o número de reclamações recebidas durante o período em análise e para cada fase do procedimento de tratamento de reclamações, bem como o número de reclamações em que não foram respeitados os prazos máximos estabelecidos no presente procedimento;
    • as categorias temáticas a que as reclamações se referem;
    • os resultados das investigações.
• 11.3. Para cada reclamação, deve ser mantido um processo que inclua:
  • o texto da reclamação e as provas anexadas;
  • a data de apresentação e de registo;
  • avaliações internas, inquéritos e comunicação;
  • a decisão final;
  • todas as medidas tomadas;
  • medidas cuja implementação na Empresa é recomendada.

12. Etapas do processo de tomada de decisão sobre reclamações apresentadas por clientes:

• a) Avaliação inicial
  O funcionário responsável do departamento de «Operações Comerciais» analisa a reclamação e determina as ações necessárias.
• b) Análise objetiva
  O funcionário responsável do departamento de «Operações de Negócio» analisa os factos e a informação, incluindo os fornecidos pelo cliente e os dados internos da «Bifinance» EOOD.
• c) Escalamento, se necessário
  Em casos de maior importância, é obrigatório envolver o departamento de «Conformidade» e/ou a Direção Executiva, representada por um dos administradores.
• d) Documentação e aprovação
  É elaborada uma decisão por escrito com fundamentação e recomendações de ação.
• e) Informação ao cliente
  • a decisão sobre o recurso (aceitação na íntegra, rejeição total ou parcial)
  • Caso o recurso seja rejeitado na íntegra ou parcialmente, a Empresa deve fundamentar a sua decisão;
  • medidas tomadas ou propostas;
  • informação sobre vias de recurso adicionais;
  • informações de contacto para esclarecimento de dúvidas.

13. Organização interna do tratamento das reclamações

• 13.1. O departamento responsável pela receção, registo, comunicação com os clientes sobre o caso e análise das reclamações é o de «Operações Comerciais».
  • 1) O funcionário responsável pela análise de reclamações do departamento «Operações de Negócio» é Steven De Marco (Gestor de Relações com o Cliente, Sinalizações e Reclamações).
  • 2) Em caso de necessidade operacional, as reclamações também podem ser tratadas por Teodora Dzhamova (Gestora de Operações de Negócio e Clientes-Chave).
  • 3) Dependendo da natureza e da complexidade do problema, o funcionário responsável do departamento de «Operações Empresariais» deve encaminhá-lo para a Diretora do departamento de «Conformidade» – Maaria Junti e/ou para a Direção Executiva, representada por um dos administradores, Shideh Andersen ou Costa Kostadinov.
• 13.2. Ao estabelecer o primeiro contacto com o reclamante, o funcionário responsável deve fornecer-lhe as seguintes informações:
  • Se a reclamação é admissível (caso os requisitos de admissibilidade não estejam preenchidos, deve ser fornecida uma explicação clara dos motivos pelos quais a reclamação foi rejeitada por ser inadmissível).
  • Data de receção e número de registo da reclamação;
  • Dados de contacto – nome, identidade, endereço de e-mail e número de telefone;
  • Informações sobre os prazos para a análise da reclamação;
  • quando a reclamação for apresentada através de um formulário eletrónico — cópia da reclamação.
• 13.3. O funcionário responsável não tem o direito de exigir ao reclamante informações que a Empresa já possua ou que seja obrigada por lei a possuir.
• 13.4. O funcionário responsável informa devidamente o reclamante sobre todas as medidas adicionais tomadas para a análise da reclamação, por correio eletrónico e, caso o reclamante o solicite expressamente, em suporte papel.
• 13.5. A decisão aborda todas as questões levantadas na reclamação e indica os motivos que levaram ao resultado da investigação.
• 13.6. Ao analisar as reclamações, o responsável deve comunicar com os reclamantes numa linguagem clara, acessível e compreensível para estes.
• 13.7. Qualquer tratamento de dados pessoais decorrentes de uma reclamação recebida é efetuado em total conformidade com o Regulamento (UE) 2016/679.
• 13.8. A responsabilidade pela supervisão da correta aplicação do presente procedimento recai sobre os administradores da Sociedade.

14. Tratamento justo e eficaz das reclamações

Tendo em vista o cumprimento do considerando 11 do Regulamento Delegado (UE) n.º 2025/294, a Empresa destina recursos de gestão adequados para garantir que as reclamações sejam analisadas sem conflito de interesses, da seguinte forma:

• 14.1. Existe um conflito de interesses quando uma pessoa envolvida na análise de uma reclamação:
  • tem um interesse pessoal, financeiro ou profissional no resultado da reclamação;
  • teve participação na prestação do serviço objeto da reclamação;
  • se encontra numa relação hierárquica de dependência em relação a uma pessoa afetada pela reclamação;
  • mantém relações próximas com o reclamante ou com o funcionário afetado;
  • tenha outro interesse que possa influenciar a sua objetividade.
• 14.2. Medidas para prevenir conflitos de interesses:
  • designação de funcionários independentes para a análise das queixas;
  • separação de funções entre a atividade operacional e o controlo;
  • proibição de a queixa ser analisada por uma pessoa ligada ao caso;
  • formação periódica dos funcionários;
  • documentação de todas as ações e decisões.
• 14.3. Qualquer pessoa que identifique um potencial conflito de interesses deve notificar imediatamente o Responsável pelo Departamento de «Conformidade» ou um dos Administradores da Sociedade e afastar-se da análise da reclamação. Qualquer recusa e as medidas tomadas devem ser documentadas por escrito.
• 14.4. Na existência de um conflito de interesses, a reclamação é atribuída a outra pessoa independente e competente do departamento de «Operações Comerciais» ou é tratada como um caso pelo Diretor do departamento de «Conformidade» ou por uma pessoa por ele designada, que faça parte da estrutura da Empresa.

15. Disposições finais

• 15.1. O Registo de reclamações, mantido pela «Bifinance» EOO – Anexo n.º 1, constitui parte integrante do presente Procedimento.
• 15.2. O presente Procedimento foi elaborado, aprovado e entra em vigor por decisão do administrador da «Bifinance» E.O.O.D. de 10 de dezembro de 2025.
• 15.3. A presente política foi alterada, complementada e entra em vigor por meio da Ordem n.º 8/01.06.2026 do Administrador da «Bifinance» EOOD.

ANEXO:
MODELO PARA APRESENTAÇÃO DE RECLAMAÇÕES