Procedimiento de tramitación de reclamaciones

Procedimiento de tramitación de reclamaciones conforme al Reglamento (UE) 2023/1114 y al Reglamento Delegado (UE) 2025/294 de «Bifinance» EOOD

1. Objetivo

El presente procedimiento regula el proceso de recepción, registro, tramitación, resolución y archivo de las reclamaciones presentadas por los clientes de «Bifinance» EOOD, EIK 206805699, con sede social y domicilio social en: Bulgaria, ciudad de Sofía, código postal 1000, distrito de Sredets, plaza Petko R. Slaveykov n.º 11, piso 6, representada por Kosta Kostadinov (en adelante, «la Sociedad»), en su calidad de proveedor de servicios de criptoactivos, de conformidad con el Reglamento (UE) 2023/1114 (MiCA) y el Reglamento Delegado (UE) 2025/294.

2. Ámbito de aplicación

El procedimiento se aplica a todas las reclamaciones presentadas por clientes, clientes potenciales y otras partes interesadas en relación con los servicios de criptoactivos prestados.

3. Definiciones

• «Reclamación» es una expresión de insatisfacción por parte de un cliente en relación con un servicio de criptoactivos prestado o que se está prestando.
• «Reclamante» es la persona que ha presentado una reclamación contra la Sociedad.

4. Presentación de reclamaciones

• 4.1. Los clientes tienen derecho a presentar reclamaciones ante la empresa de forma gratuita.
• 4.2. La empresa tramita las reclamaciones presentadas por los clientes de forma gratuita.
• 4.3. Las reclamaciones pueden presentarse en búlgaro, inglés, español y portugués, de conformidad con el artículo 3, apartado 2, letra «a», del Reglamento Delegado (UE) n.º 2025/294.
• 4.4. Las reclamaciones pueden presentarse:
  • Por correo electrónico: support@blockforia.com
  • En papel, de la siguiente manera:
    • Enviadas por mensajería o correo postal a la dirección de la sede social de la Sociedad: Bulgaria, ciudad de Sofía, código postal 1000, distrito de Sredets, plaza Petko R. Slaveykov n.º 11, planta 6.
    • Presentadas en la oficina de la Sociedad.

  *En caso de que un cliente presente una reclamación en papel enviándola por mensajería o por correo, este deberá abonar los gastos de envío, lo cual no se considera el cobro de una tasa por la presentación de la reclamación ante la empresa y, por lo tanto, no vulnera la aplicación de lo dispuesto en el artículo 71, apartado 2, del Reglamento (UE) n.º 2023/1114.

• 4.5. Cuando la reclamación se presente a través de un representante del cliente, deberá adjuntarse a la documentación un poder notarial que acredite la facultad de representación del representante. Cuando el representante sea un abogado, al presentar los documentos con una firma electrónica avanzada o cualificada en el sentido del Reglamento (UE) n.º 910/2014, estos deberán estar firmados en original, y no escaneados, para que pueda verificarse la identidad de la persona firmante.
• 4.6. El poder solo puede otorgarse por escrito, de conformidad con el artículo 25 de la Ley del Colegio de Abogados. Cuando el recurso sea presentado por un representante legal, deberá presentarse un documento oficial que acredite la existencia del poder de representación.

5. Contenido del recurso y requisitos de admisibilidad de los recursos

• 5.1. La empresa NO tramita reclamaciones anónimas.
• 5.2. Contenido mínimo obligatorio de la reclamación:
  • Nombre y apellidos completos de la persona física o denominación social de la persona jurídica;
  • Número de identificación nacional/número de identificación de la persona jurídica;
  • Dirección permanente/actual de la persona física/domicilio social y dirección de gestión de la persona jurídica;
  • Datos de contacto: dirección (si es diferente de la indicada); teléfono; correo electrónico;
  • Datos completos del servicio de criptoactivos al que se refiere la reclamación;
  • Descripción del objeto de la reclamación;
  • Fecha(s) de los hechos en los que se basa la reclamación;
  • Descripción de los daños, pérdidas o perjuicios sufridos (cuando proceda);
  • Otras observaciones o información relevante (cuando proceda);
  • La forma en que el cliente desea recibir la resolución de la reclamación: por vía electrónica (por correo electrónico) o en papel, en la dirección de correspondencia indicada. En caso de que el reclamante no haya indicado ninguna forma, la empresa se pondrá en contacto con él y le comunicará la resolución adoptada por escrito por vía electrónica.
  • Anexos a la reclamación, cuando proceda.
• 5.3. Los clientes pueden presentar sus reclamaciones en formato libre, incluyendo la información indicada anteriormente, o utilizando el formulario que figura en el anexo del presente Procedimiento.
• 5.4. Las reclamaciones deben dirigirse al departamento de «Operaciones Comerciales» de Bifinance EOO, cuyos datos de contacto son: support@blockforia.com

6. Registro de las reclamaciones

• 6.1. Cada reclamación se inscribe inmediatamente en el Registro de reclamaciones y recibe un número de entrada único. Se envía al reclamante un acuse de recibo en un plazo de 5 días laborables, junto con el número de registro con el que se ha registrado la reclamación, incluyendo una notificación al reclamante sobre si esta es admisible.
• 6.2. Cuando la reclamación no cumpla los requisitos de admisibilidad del punto 5, la Sociedad proporcionará al reclamante una explicación clara de los motivos por los que la reclamación ha sido desestimada por inadmisible.
• 6.3. El acuse de recibo de la reclamación debe incluir todos los elementos que se indican a continuación: el nombre, la identidad y los datos de contacto, incluida la dirección de correo electrónico y el número de teléfono, del empleado del departamento de «Operaciones Comerciales» que tramita la reclamación, a quien el reclamante puede dirigir sus consultas relacionadas con la misma, así como la fecha de recepción y registro de la reclamación; información sobre los plazos indicados en el punto 8 y, cuando la reclamación se presente mediante un formulario electrónico, una copia de la misma.

7. Tramitación de las reclamaciones

• 7.1. Las reclamaciones se tramitan de forma objetiva, justa y sin demoras injustificadas. El departamento responsable de la tramitación de las reclamaciones es el departamento de «Operaciones Comerciales». La empresa garantiza que se documenten todas las acciones relacionadas con la tramitación.
• 7.2. En los casos en que sea objetivamente necesario, la empresa podrá solicitar información adicional al reclamante sobre el caso.
• 7.3. La comunicación con el reclamante deberá realizarse en un lenguaje claro, accesible y comprensible para él.
• 7.4. Toda comunicación que la Empresa envíe al reclamante se redactará en el idioma en el que este haya presentado su reclamación, siempre que dicho idioma sea uno de los indicados en el punto 4.3. La comunicación se realizará por escrito, por vía electrónica o, a petición del reclamante, en papel.

8. Plazo de respuesta y resolución de la reclamación

• 8.1. Se facilitará una respuesta definitiva en un plazo máximo de 15 días hábiles a partir de la recepción de la reclamación.
• 8.2. En caso de complejidad fáctica o jurídica, así como en los casos contemplados en el punto 7.2, se informará al reclamante de los motivos del retraso y del plazo previsto para la resolución, que no podrá ser superior a dos meses a partir de la fecha de recepción de la reclamación.
• 8.3. En casos excepcionales, si la resolución sobre una reclamación no puede emitirse en los plazos establecidos en los apartados 8.1 y 8.2, la empresa deberá informar al reclamante, sin demoras indebidas, de los motivos de dicho retraso e indicar la fecha en la que se espera la resolución.

9. Resolución de la reclamación

• 9.1. En su resolución sobre una reclamación determinada, la Sociedad abordará todas las cuestiones planteadas en la misma e indicará los motivos del resultado de la investigación.
• 9.2. A la hora de dictar una resolución, se tendrán en cuenta las posibles resoluciones anteriores adoptadas por la Sociedad sobre reclamaciones similares, salvo que «Bifinance» EOOD no pueda justificar las razones por las que ha llegado a una conclusión diferente.
• 9.3. Cuando la resolución de la empresa no satisfaga la solicitud del reclamante o solo la satisfaga parcialmente, la empresa expondrá claramente los motivos de su resolución e incluirá información sobre las vías de recurso disponibles.
• 9.4. Si el cliente no está satisfecho con la respuesta o resolución recibida respecto a la reclamación, «Bifinance» EOOD adoptará las siguientes medidas adicionales:
  • solicitar una nueva revisión por parte del departamento de «Operaciones Comerciales», así como una revisión por parte del departamento de «Cumplimiento»;
  • ofrecer la posibilidad de una resolución alternativa o extrajudicial de litigios, cuando sea aplicable;
  • presentar una reclamación ante la autoridad nacional de supervisión competente;
  • posibilidad de recurso judicial;
  • medidas adoptadas por la Empresa para prevenir la infracción (si la hubiera).

10. Registro y conservación.

• 10.1. La empresa mantiene un registro actualizado de las reclamaciones, que forma parte integrante del presente procedimiento. La persona responsable de llevar el registro es Stephen De Marco (Gerente de Atención al Cliente, Notificaciones y Reclamaciones), del departamento de «Operaciones Empresariales».
• 10.2. Toda reclamación presentada, salvo las anónimas, deberá inscribirse en el registro específico.
• 10.3. La documentación se conservará durante un plazo de 5 años. En caso de que se inicien procedimientos extrajudiciales o judiciales, la información se conservará durante 5 años a partir de la finalización del procedimiento correspondiente.

11. Control y rendición de cuentas. Secuencia en la tramitación de las reclamaciones

• 11.1. Para cada reclamación se debe mantener un expediente que incluya:
  • el texto de la reclamación y las pruebas adjuntas;
  • la fecha de presentación y de registro;
  • evaluaciones internas, investigaciones y comunicaciones;
  • la resolución definitiva;
  • todas las medidas adoptadas;
  • las medidas cuya implantación en la empresa se recomienda.
• 11.2. El personal del departamento de «Operaciones Empresariales» lleva a cabo un análisis periódico (como mínimo dos veces al año) de las reclamaciones con el fin de detectar problemas sistémicos, mejorar los procesos y limitar el riesgo operativo y de reputación.
  • 1) El departamento de «Operaciones Empresariales» deberá elaborar un análisis (de forma continua) de cada etapa del procedimiento de tramitación de reclamaciones con el fin de detectar oportunamente ineficiencias, incumplimientos o desviaciones.
  • 2) En caso de detectarse incumplimientos, desviaciones o ineficiencias totales o parciales, el departamento de «Operaciones Empresariales» deberá elaborar un informe con propuestas de medidas y remitirlo directamente a uno de los administradores de la Sociedad, de conformidad con el artículo 2, apartado 3, del Reglamento Delegado (UE) n.º 2025/294.
  • 3) El análisis deberá incluir obligatoriamente:
    • el tiempo medio de tramitación durante el período considerado para cada fase del procedimiento de tramitación de reclamaciones, incluyendo la confirmación, la investigación y el plazo de respuesta;
    • el número de reclamaciones recibidas durante el período de referencia y en cada fase del procedimiento de tramitación de reclamaciones, así como el número de reclamaciones en las que no se han respetado los plazos máximos establecidos en el presente procedimiento;
    • las categorías temáticas a las que se refieren las reclamaciones;
    • los resultados de las investigaciones.
• 11.3. Para cada reclamación se deberá mantener un expediente que incluya:
  • el texto de la reclamación y las pruebas adjuntas;
  • la fecha de presentación y de registro;
  • evaluaciones internas, investigaciones y comunicaciones;
  • la resolución definitiva;
  • todas las medidas adoptadas;
  • las medidas cuya implantación en la empresa se recomienda.

12. Etapas del proceso de resolución de reclamaciones presentadas por los clientes:

• a) Evaluación inicial
  El empleado responsable del departamento de «Operaciones comerciales» revisa la reclamación y determina las medidas necesarias.
• b) Análisis objetivo
  El empleado responsable del departamento de «Operaciones de negocio» analiza los hechos y la información, incluidos los facilitados por el cliente y los datos internos de «Bifinance» EOOD.
• c) Escalación en caso necesario
  En casos de mayor importancia, se involucra obligatoriamente al departamento de «Cumplimiento» y/o a la alta dirección, representada por uno de los directores.
• d) Documentación y aprobación
  Se redacta una resolución por escrito con los motivos y las recomendaciones de actuación.
• e) Información al cliente
  • la resolución de la reclamación (admisión íntegra, desestimación total o parcial)
  • En caso de que la reclamación sea desestimada total o parcialmente, la empresa deberá exponer los motivos de su decisión;
  • medidas adoptadas o propuestas;
  • información sobre las vías de recurso adicionales;
  • datos de contacto para cualquier consulta.

13. Organización interna de la gestión de reclamaciones

• 13.1. El departamento responsable de la recepción, el registro, la comunicación con los clientes sobre el caso y la tramitación de las reclamaciones es «Operaciones Empresariales».
  • 1) El responsable de la tramitación de reclamaciones del departamento de «Operaciones Comerciales» es Stephen De Marco (Gerente de Atención al Cliente, Notificaciones y Reclamaciones).
  • 2) En caso de necesidad operativa, las reclamaciones también pueden ser tramitadas por Teodora Dzhamova (Gerente de Operaciones Comerciales y Clientes Clave).
  • 3) En función de la naturaleza y la complejidad del problema, el empleado responsable del departamento de «Operaciones Comerciales» deberá remitirlo a la directora del departamento de «Cumplimiento», Maaria Yunti, y/o a la alta dirección, representada por uno de los directores, Shideh Andersen o Costa Kostadinov.
• 13.2. El empleado responsable, al establecer el primer contacto con el reclamante, deberá facilitarle la siguiente información:
  • Si la reclamación es admisible (cuando no se cumplan los requisitos de admisibilidad, se proporcionará una explicación clara de los motivos por los que la reclamación se desestima por ser inadmisible).
  • Fecha de recepción y número de registro de la reclamación;
  • Datos de contacto: nombre, identidad, dirección de correo electrónico y número de teléfono;
  • Información sobre los plazos para la tramitación de la reclamación;
  • cuando la reclamación se presente mediante un formulario electrónico: una copia de la reclamación.
• 13.3. El funcionario responsable no tiene derecho a solicitar al reclamante información de la que la empresa ya disponga o que esté obligada a poseer por ley.
• 13.4. El funcionario responsable informará debidamente al reclamante de todas las medidas adicionales adoptadas para tramitar la reclamación, por correo electrónico y, en caso de que el reclamante lo solicite expresamente, en papel.
• 13.5. La resolución abordará todas las cuestiones planteadas en la reclamación e indicará los motivos del resultado de la investigación.
• 13.6. Al tramitar las reclamaciones, la persona responsable se comunicará obligatoriamente con los reclamantes en un lenguaje claro, accesible y comprensible para ellos.
• 13.7. Todo tratamiento de datos personales derivados de una reclamación recibida se llevará a cabo respetando plenamente el Reglamento (UE) 2016/679.
• 13.8. Los administradores de la Sociedad tienen la obligación de supervisar la correcta aplicación del presente procedimiento.

14. Tramitación justa y eficaz de las reclamaciones

Con el fin de cumplir lo dispuesto en el considerando 11 del Reglamento Delegado (UE) 2025/294, la Sociedad destina los recursos de gestión adecuados para garantizar que las reclamaciones se tramiten sin conflictos de intereses, tal y como se indica a continuación:

• 14.1. Existe un conflicto de intereses cuando una persona que participa en la tramitación de una reclamación:
  • tiene un interés personal, financiero o profesional en el resultado de la reclamación;
  • ha participado en la prestación del servicio objeto de la reclamación;
  • se encuentra en una relación jerárquica con una persona afectada por la reclamación;
  • mantiene una relación cercana con el reclamante o con el empleado afectado;
  • tenga cualquier otro interés que pueda afectar a su objetividad.
• 14.2. Medidas para prevenir conflictos de intereses:
  • designación de empleados independientes para tramitar las reclamaciones;
  • separación de funciones entre la actividad operativa y el control;
  • prohibición de que la reclamación sea tramitada por una persona relacionada con el caso;
  • formación periódica de los empleados;
  • documentación de todas las acciones y decisiones.
• 14.3. La persona que detecte un posible conflicto de intereses deberá notificarlo inmediatamente al responsable del departamento de «Cumplimiento» o a uno de los directores de la empresa y abstenerse de participar en la tramitación de la reclamación. Toda recusación y las medidas adoptadas se documentarán por escrito.
• 14.4. En caso de conflicto de intereses, la reclamación se asignará a otra persona independiente y competente del departamento de «Operaciones Comerciales» o será asumida como caso por el responsable del departamento de «Cumplimiento» o por una persona designada por este último, que forme parte de la estructura de la Sociedad.

15. Disposiciones finales

• 15.1. El Registro de reclamaciones, mantenido por «Bifinance» EOOD —Anexo n.º 1—, forma parte integrante del presente Procedimiento.
• 15.2. El presente Procedimiento ha sido elaborado, aprobado y entra en vigor mediante Resolución del administrador de «Bifinance» EOOD de 10 de diciembre de 2025.
• 15.3. La presente política ha sido modificada, completada y entra en vigor mediante la Orden n.º 8/01.06.2026 del director de «Bifinance» EOOD.

ANEXO:
MODELO DE PRESENTACIÓN DE RECLAMACIONES